[自我管理与提升]口才训练与电话技巧444.ppt

专业电话营销讲义及训练 XX化传播有限公司 课程程序 打电话应有的心态 电话基本技巧 电话情景应对技巧 电话口头表达训练 一 、打电话应有的心态（一） 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 一 、打电话应有的心态（二） 电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 客户正期待我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多就越有机会成为出色的销售精英 二 、打电话的基本技巧 打电话的流程 注重细节 客户的跟进 1 、提前想好谈话要点，列出提纲 我的电话要打给谁？准备好客户的简单资料。 我打电话的目的是什么？做好客户需求分析。 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在打电话中可能会出现哪些障碍，面对这些障碍的解决方案是什么？ 2、 打电话 注意使用礼貌用语 注意语言简洁明了 异议处理 3、复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 4、 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 5、整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） 6、 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 7、 流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制； （二）、注重细节 改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 1、我们应该重视哪些电话细节 ? 客户心理分析 开场白 ?聆听 ?表达 异议处理 列出电话清单 2、客户心理分析 大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需要被重视 3、 开场白——五要素 问候/自我介绍 吸引客户注意 介绍打电话目的 确认对方时间可行性 转向探询需求 3、 开场白——三效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 3、 开场白——十方法 提及他现在可能最关心的问题 提及他的竞争对手 谈到他熟悉的第三方 引起他的担心和忧虑 提到其它人的经验 用具体的数字 这是畅销品 谈到你曾看过最近有关他们的报道 唯一的机会 赞美对方 4、 表达的技巧——构成 4、表达的技巧——清晰 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 ■ 我为什么要打电话？ ■ 这次电话的主题是什么？ ■ 我的观点、主张是什么？ 4、 表达的技巧——简明 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？) 4、表达的技巧——声音 热情的冷漠的 有礼貌的粗鲁的 愉快的不耐烦的 温暖的冷酷的 简洁的啰嗦的 轻松的压抑的 谦逊的傲慢的 有条理的混乱的 明智的盲目的 容易接近的难以相处的 自信的自负的或者委琐的 冷静的较难控制情绪的 感兴趣的毫无兴趣的 措辞得当的词不达意的 友好的充满敌意的 能抓住重点的事无巨细的 能适时的给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默 4、表达的技巧——声音 你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别? 你的声音听起来是不是十分嘹亮？ 你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是不 是能够充分表达你的感情？会不会显得单调？ 听起来是不是很自然？是否发自内心的诚意？ 速度会不会太快或太慢？有没有时常变更速