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培训的心态 我们来讨论一下 颜色：有红、白、蓝、黄4种颜色 体积：180厘米乘100厘米乘70厘米 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率达98%，获得国际质量金奖，速冻保鲜，不串味，遇到电压不稳可自动断电。 最低制冷温度：-15度 售价：3100元 服务： 保修5年，24小时热线电话接听 顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。 一旦冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。 所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客自由退货。 对维修人员的服务不满意可直接反馈给电话热线。 人均消费 30元 口味适中 份量稳定 经常有优惠促销 服务员有欢迎光临 上菜速度慢，且经常送错餐 餐厅有苍蝇在飞 厕所污渍，异味严重 餐具有破损，服务员忙忙碌碌，对客人的需求爱理不理 服务是当今企业在竞争中制胜的关键 下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情 和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心，高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。　　 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。　　 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。　　 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。　　 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。　　 （9）在你从业的餐厅里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。　 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 服务意识训练方法 （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车和地铁上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。 我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人 服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些， 在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重 要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。 殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客 也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客 那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。 有时候，大多数新员工感觉应该为陌生的顾客主动服务， 却总是犹犹豫豫，但颤心惊 有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾 客那样自然大方。 这其实是由于一些心理障碍所造成的 那么常见的心理障碍都有哪些呢？ 1．担心遭到拒绝 2．担心服务不好　 3．担心别人嘲讽 4．感觉心里委屈 5．厌恶服务对象 怎样克服这种心理障碍 ？ 1）必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能 容纳各类人。　　 2）对你而言，顾客自然是越多越好，不是吗？顾客越 多，门店的营业额就越高，你挣得不是也越多吗？　　 3）不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又 何必计较喜不喜欢他们呢？　　 4）在销售岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁， 不能厚此薄彼，这是你的职责。 1）什么是态度 ？ 2）什么是服务态度 ？  3）何为正确的服务态度 ？  1）什么是态度 ？ 所谓态度－是人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理倾向。  1）什么是服务态度 ？ 所