病患对医院抽血技术与服务处满意程度之调查-NationalKaohsiung.PDF

工程科技與教育學刊 第八卷 第一期 民國一○○年三月第 134~143 頁 病患對醫院抽血技術與服務處滿意程度之調查 王素真 1, 、洪耀釧2 1. 中華醫事科技大學 醫務管理系 2 .中華醫事科技大學 職業安全衛生系 E-mail: sjking@.tw 摘 要 基於民眾對自身的健康管理及醫療服務品質日漸重視，加上病理部抽血服務處為了解所提供的服務品 質是否符合病患之期望與要求，故本研究以此為動機，探討病患對醫學中心抽血服務處之滿意度。其目的 作為服務品質改善之參考，藉此提升病患對抽血服務處之滿意度。首先蒐集相關資料，歸納已有之研究結 果，以建立本研究之理論基礎，做為實證研究結果比較之依據。結果發現登記櫃檯服務人員、抽血醫檢師、 抽血環境三者對病患滿意度皆有顯著性影響。在登記櫃檯服務人員方面，受訪者不滿意主要原因為因忙碌 而服務隨便，其次為說明不夠詳細；在抽血醫檢師方面，不滿意的主要原因為扎針技術不好，其次為確認 身分方式；在抽血環境方面，不滿意的主要原因為其他原因，如空間規劃等，其次為空調太悶及動線不明。 關鍵字：抽血，滿意度，服務品質。 1. 前 言 近來國人生活品質、教育水準的提升，民眾對健康照護及醫療服務品質的期望與要求愈來愈高，病患 對服務品質的知覺與滿意度是衡量醫院的指標，也是就醫選擇的考量因素，在競爭激烈的醫療市場中，服 務品質與病患滿意是醫院的競爭利器，因此，如何給予良好的醫療服務品質來提升病患滿意度便成為醫院 經營的指標 [1] 。 隨著社會的進步及健保的發展，民眾對生活品質非常的講究，期望能有優質的一生，而不是病魔纏身， 所以維持民眾生活量和質兼具，是現代醫學所追求的目標。為達到這個目標，除了要治療疾病之外，事先 預防更重要，事先預防能查知疾病於未發之前或早期，掌握治療疾病的先機，各種健康檢查是最有效之工 具 [2] ，而抽血檢查是最普遍方法。抽血檢查不但對診斷疾病和判斷治療的過程、結果都佔有一定的地位， 在早期發現疾病方面扮演著一定的角色，且對民眾在健康檢查應自行負擔之費用影響不大，所以抽血檢查 是民眾最常使用的檢查方法。 由於民眾對自身的健康照護及醫療服務品質日漸重視，加上病理部抽血服務處為了解所提供的服務品 質是否符合病患之期望與要求，作為病理部抽血服務處服務品質改善之參考，所以本研究有以下幾項目的： (1)影響民眾對抽血服務處滿意度之因素探討。 (2)了解不同人口背景影響滿意度之因素。 (3)探討民眾對抽血服務處滿意度之看法。 2. 文獻探討 本研究將影響抽血檢查服務之滿意度分五大因素，第一為登記櫃檯服務人員與抽血醫檢師，第二為抽 血環境，第三為滿意度，第四為其他因素，第五為人口變項。探討如下： ©2011 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851 病患對醫院抽血技術與服務處滿意程度之調查 135 2.1 登記櫃檯服務人員與抽血醫檢師 于家珩 [3]發現，發現，民眾參加檢查的動機主要是來看自己有無生病，影響參加的因素有對健康篩檢 的態度、對現代醫學的信心、對醫療人員的服務態度。檢查時醫師的醫術、服務態度、病情解說的詳細程 度及護理人員的服務態度，為民眾受檢重視的因素。何維嘉 [4]發現，民眾選擇醫院接受健康檢查的主要原 因之一為醫護專業性高。呂振富[5]發現，影響民眾到醫院就醫的因素之一為醫療服務，也就是醫療人員的 專業技術及服務態度，尤以服務態度是民眾比較普遍選擇的因素。 2.2 抽血環境 于家珩 [3]發現，醫療院所方面以檢查時醫療機構的環境及儀器設備新穎為民眾受檢重視的因素。何維 嘉 [4]發現，民眾選擇醫院接受健康檢查的原因為健檢環境佳。呂振富 [5]發現，影響民眾到醫院就醫的因素 之一為醫院的設施環境。邱文達[6]表示，營造親善