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市场营销(第二版) 第一章 绪论;本章主要内容;讨论;第一节 市场与市场营销 ; 市场的概念是随着商品经济的发展而变化的,用公式表示为:市场＝购买者＋购买力＋购买动机; 市场营销是指企业以满足人类的各种需要与欲望为目的,通过采取整体性的营销手段,占领市场,扩大销售,实现预期利润目标的商务活动过程。 ;20世纪初;四、市场营销组合理论的发展;第二节 市场营销观念的形成与发展 ;一、市场营销观念;二、市场营销管理过程 ;Thank You!; 顾客让渡价值是指在顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差距。; 顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果,它是一种顾客心理反应,是一个心理学的概念。能否实现顾客满意有3个重要因素: ①顾客对产品的预先期望; ②产品的实际表现; ③产品表现与顾客期望的比较。 顾客满意营销战略,即CS(customer satisfaction)营销战略的主要思想和观念。CS营销战略中最重要的就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题,企业实施CS营销战略,主要应从以下几方面入手: ①开发顾客满意的产品 ②提供顾客满意的服务 ③进行CS观念教育 ; 关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的