[管理学]从丰田与中美史克看企业沟通.pptVIP

从丰田与中美史克看 企业沟通 成功案例： 中美史克PPA事件 危机出现 中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日以中国红头文件的形式发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》。 在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。 《通告》发布正值11月感冒高发期，暂停使用和销售康泰克对史克公司可以说是致命的打击，因此，史克公司对中国药监局这一决定的态度无疑将会引起新闻媒介的密切关注，把握不好，便会引发更深层的危机。 中美史克应对措施： 沟通第一 (1) 11月17日中午，中美史克全体员工大会召开。中美史克总经理杨伟强向员工通报了事情的来龙去脉，没有对员工隐瞒任何事实，并且在康泰克和康得全面停产的情况下，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结。 (2)召回全国各地销售经理。11月18日，被迅速招回天津总部的全国各地50多名销售经理，带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》发往全国。应急行动也在全国各地按部就班地展开。 (3)专门培训了专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确统一的回答以消除疑虑。(4) 11月21日，全面开通15条消费者热线。 (5) 11月20日，召开新闻媒介恳谈会，邀请了多家中央级及地方级媒体，表明负责的决心和态度。面对部分新闻媒体的不客观报道及同行借机的大肆炒作和攻击行为，中美史克保持了应有的冷静，并没有过多追究，只是尽力争取媒体的正面和客观报道。 此后，以杨伟强为首的公司高层不厌其烦地接受国内媒体专访，争取说话机会。 (6) 说服公司的大股东恢复对公司的信心，继续向公司投资，史克高层把股东请到了生产地点，让他们看到企业的员工都保持着高昂的士气。 与受危机影响的各方进行沟通 （1）进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作项目策划 （2）让公众了解：史克公司为了人民的健康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生产康泰克。 （3）以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。 （4）稳扎稳打，为史克重返市场进行有效媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌重生。   沟通第一 　中美史克正是紧扣了大股东、消费者、经销商、企业员工关系这四大价值链，才顺利地度过了危机，为日后新康泰克的复出创造了条件。 沟通成功 新康泰克上市新闻发布会、记者招待会，目的不仅仅在于为新康泰克的上市发布一则消息，而集中在与媒体进行面对面的交流与沟通，特别是面对那些参与过危机事件报道的记者，把握机会向媒体传递史克公司有效信息。重新塑造中美史克在公众心目中的形象。 　中美史克在沟通中把握了几项重要原则： 1尽快将真相告诉公众。 2在传播沟通中，积极掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源，比如，中美史克在9月21日举行完媒体恳谈会后，11月21日，15条消费者热线全面开通。 3和内部员工的坦诚沟通一样重要，保持内部稳定才会有一个稳固的根基。 4善于利用媒体及其他有效渠道，形成强势的声音。 5除了告诉公众事情是怎么样的，还要告诉他们事情要怎么解决，要有付诸行动的解决方案。 失败案例： 丰田召回门 丰田召回问题 ●北美：油门踏板卡壳和脚垫卡住油门踏板 丰田在声明中承认，在极少数情况下，特定的油门踏板存在被卡或复位缓慢问题。此前，丰田曾因脚垫卡住油门踏板在美召回多款车型，但随后丰田发现多款没有使用脚垫的车型，也出现上述问题。而丰田后期在北美召回的109万辆车中，可能同时存在油门踏板和脚垫被卡的问题，丰田将通过更换车内地毯或新的油门踏板来彻底杜绝安全隐患。 ●北美：召回涉及车型 ●欧洲：磨损导致油门踏板卡壳 油门踏板装置有可能因机械原因卡在半下压状态，或者出现回位缓慢的问题，出现这一状况的原因是踏板装置磨损。与在中国和北美召回情况不同的是，此次丰田在欧洲召回的车型并未使用丰田官方指出导致油门踏板问题的CTS公司。召回车型中部分本土组装车型采用了电装（Denso)生产的产品，对这些产品的召回似乎表明电装（Denso）所提供的相关部件也存在问题。 ●欧洲：召回涉及车型 丰田召回问题 ●中国:油门踏板阻滞 油门踏板缺陷是零部件材质和丰田自身设计两者综合所导致的问题，车辆零部件可能会因为环境原因（例如各地的温度、使用习惯、路况等原因），导致在使用上会出现各种问题。此次加速踏板就是因为车辆在经过长时间使用后，踏板臂和摩擦杆的滑动面在低温的条件下，使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，以至可能影响车辆的加减速。 ●中国：召回涉及车型 2010年1月28日，天津一汽丰田汽车有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定