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饭店概论专题 河南省经济管理学校 冉三 饭店的概念 无形性 即时性（生产与消费的同步性） 不可贮藏性 产品质量的可变性 季节性 饭店的社会形象对饭店顾客的影响 三、饭店的服务项目和基本设施 （一）饭店的服务项目 饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面： 1、接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑 换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、 复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种 会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目:客房出租及房内冷热水供应，电 话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、 客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖 啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、 服装、图书、鲜花等。 5、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 6、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 现代饭店的服务项目，大体可以分为两类： 一类：在服务过程中有明确、具体的规定 围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基 本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等 二类：凡是由宾客提出但并不是每个宾客都 有需求的服务项目，称之附加服务项目。在 某种程序上，具有个性化的附加服务项目比 基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难 忘的印象。 饭店的基本设施决定了一个饭店的接待能力和条件， 饭店设施的标准和数量标准决定了饭店的档次。无论 饭店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 1、前台接待设施 具有与本饭店规模与标准相适应的前台接待条件。包 括大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大 堂副理接待处等。 2、客房接待设施 具有与本饭店规模及标准相适应的客房设施，包括: 单人间、标准间、豪华套房等。 3、餐饮接待设施 具有与本饭店规模及标准相适应的各类餐厅、咖 啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施， 包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿 等等。 4、商品销售服务设施 根据饭店经营需要而设置的商场及售货设施及其 经销的商品。 5、饭店经营保障设施 （1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻 设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应 设施，洗衣房及其所需的设备设施。 （2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播 设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火 器材等等。 （3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、 员工活动室、员工更衣室、员工通道等。 （一）饭店的机构设置 饭店的特点决定了饭店的经营一般为每日24小时不间 断运行，因此把饭店运作机制分为服务和保障两大部 分。新员工入职后在日常的工作中经常会涉及到与其 他部门的协作与配合，因此必须了解饭店的机构设置 情况。由于各饭店的规模和经营管理方式不同，机构 设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的 差别。 饭店的机构设置 1、饭店的管理层次 饭店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到 搭顶由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理 难度越大管理的幅度越小。现在国内比较常见的 饭店管理是直线职能制管理，在该管理体制中， 任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己 的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技 能和知识。 （1）服务员操作层 饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服 务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是饭店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，员工对主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班 组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合 本饭店的服务质量标准。作为主管（领班）还要 随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的 情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必 须具有较高的服务技能和