饭店前厅与客房管理实务学习情境一_前厅部岗前学习教材教学课件.pptVIP

学习情境一 前厅部岗前学习 ; 学习目标; 教学建议; 学习项目;项目一认识前厅部的地位及作用; 任务分析： 前厅部是酒店的“神经中枢”，是酒店联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。; 任务实施： 将同学分成两组，一组扮演酒店人力资源部，对酒店前厅部实习生进行招聘，并根据前厅员工素质要求对应聘的实习生进行现场打分，选出5名同学进入前厅部实习。另一组同学扮演实习生，回答招聘方提出的关于对前厅的认识问题。;任务总结： 前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在酒店前厅的负责销售酒店产品、组织接待客人、调度业务，预订客房、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒、文件传真、打印复印、秘书翻译等以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。;三、前厅部的功能 （一）销售客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）控制客房状况 （五）提供各种前厅服务 （六）建立客账 （七）结账离店 （八）建立客史档案 （九）辅助决策 ;四、前厅部人员基本素质 (一)仪表、仪态 (二)语言 (三)行为举止 (四)业务操作技能 (五)应变能力 (六)诚实度 (七)知识面 (八)合作精神 ;项目二设计前厅部组织结构; 任务分析： 前厅部组织机构设置受到酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各酒店前厅部组织机构设置的形态也有所不同。。一般来说，酒店按客房数量和接待规模可分成大型（600间客房以上）、中型（300～600间）、小型（300间以下）酒店。在分析前厅组织结构时应结合《酒店管理概论》内容通盘考虑。; 任务实施： 1. 5-8人为一组,根据前厅??作的任务和特点，结合《酒店管理概论》中所学知识，为维利亚酒店设计前厅部组织结构图。 2.假如你是酒店人力资源部经理，请你带着实习生到前厅部参观，并为实习生介绍前厅部的组织结构及前厅部各岗位的业务分工？;任务总结： 一、前厅部的组织结构 二、前厅部主要岗位业务 ;大型酒店前厅部典型组织结构;中型酒店前厅部典型组织结构;小型酒店前厅部典型组织结构;;项目三 熟悉前厅设备 ; 任务分析： 随着科技的发展，为了提高酒店前厅部的工作效率，前厅部的传统设备逐渐被方便快捷的前厅设备所取代。例如随着计算机的应用和其功能不断开发和完善，计算机逐渐取代了越来越多的前厅部设备如用来控制房态的客房状况显示架，以及住客资料查询架等。所以为了能够提高工作效率，前厅服务员必须学会熟练操作前厅设备。; 任务实施： 1.将学生分成若干组，每组选择一样前厅设备，对设备说明进行研究，并练习使用。 2.每组选择一位代表演示设备的使用方法。 3.分组练习复印机、扫描仪、打印机……设备的使用方法。;任务总结： 一、柜台设备简介 二、行李组设备 三、总机设备 四、前厅部常用办公文具;小 结;课后作业