专题一：基于客户关系管理的业务流程重组.ppt

第三章 基于客户关系管理的业务流程重组 引例：第一联盟银行的业务流程重组 本章内容 3.1 CRM应用中的业务流程重组 3.1.1 业务流程重组的概念 3.1.2 CRM环境下企业业务流程面临的挑战 3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组 本章内容 3.3 CRM应用中的销售过程自动化 3.3.1 销售自动化的概念 3.3.2 销售团队自动化的功能与组件 3.3.3 销售配置管理的主要功能 3.1 CRM应用中的业务流程重组 3.1.1 业务流程重组的概念 为了在衡量绩效的指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 3.1 应用中的业务流程重组 3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 3.1 应用中的业务流程重组 3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组 3.1 应用中的业务流程重组 3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组 典型案例 台湾积体电路 打造以客户为重心的“虚拟晶圆厂” 改造产业生态的“专业制造”创新策略 早期的“整合型晶圆制造商”产业模式的存在原因： 改造产业生态的“专业制造”创新策略 “专业制造”创新策略的成功因素： 第二波的产业革命与应对策略 “专业制造”推行中制造厂本身所具备的条件： “虚拟晶圆厂”策略远景 让台积电的客户，通过信息与网络科技，打破地理与时间的限制，随时能使用台积电的工厂，就像使用自己的工厂一样的方便、一样能控制生产流程状况。 构建“虚拟晶圆厂”的步骤 1、由董事长提出企业发展愿景，再率总经理及副总经理共同主导企业变革的运作。 “虚拟晶圆厂”的效益 1、网络下单及交易 系统整合面临的主要障碍 1、ERP系统彼此欠缺整合的标准 3）客户服务流程的重组 3.1 应用中的业务流程重组 3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组 案例分析 台湾大哥大 运用计算机电话整合系统提供完整的客户服务 计算机电话整合提高企业形象 计算机电话整合的含义 计算机电话整合的好处 1、提供数据同步显示与攫取的便利性 6、有利于管理人员机动调整人力 客户服务中心管理人员应具备的技能 1、值班人员的心理辅导工作 CTI客户服务中心的具体成果 1、建立了更好的客户满意度与紧密度 3.1 应用中的业务流程重组 2）Web集成管理 企业自身在网络上推广、宣传、与客户接触等进行统一全方位的网络应用的解决方案。 客户关系管理的Web集成管理 应用互联网体系结构，提供一个从选择配置到订货的电子化的电子商务解决方案的新接口，从而全面支持互联网交易。 亚马逊公司 一、概述 二、亚马逊的经营策略 4、提供全方位服务 3）企业业务信息系统 3.2 CRM应用中的营销过程自动化 一、概念 营销自动化概念（MA）:通过设计、执行和评估市场营销活动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。 最终目标： 企业在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源，以达到收入最大化和客户关系最优化。 营销自动化组件的功能 1、增强市场营销部门执行和管理的能力。 3.2 CRM应用中的营销过程自动化 二、营销自动化的功能与组件 功能组件的两个应用领域 高端营销自动化 应用领域： B to C营销的企业 三、CRM与Web营销 （一） Web营销的概念 特点 1、对象：关注现有客户，也关注潜在客户。 意义 1、增强营销功能 难点 1、对客户的网络应用程序进行深入调查 (二)Web集成管理 1、含义：在客户关系管理系统中，对与客户接触的Web渠道，信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。 注意的问题： 1、以客户需求为导向建立营销网站 3.3 CRM应用中的销售过程自动化 一、概念： 在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和优化每一个销售渠道。 销售团队自动化的功能与组件 功能： 1、联系人管理的功能 2、销售预测功能 3、机会管理的功能 销售团队自动化的组件与体系 1、现场/移动销售 三、销售配置管理的主要功能 1、客户响应与交易记录数据接口