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第一章 房地产电话销售的基本标准 目 录 1．语言 2．语速 3．语调 4．语音 5．条理 6．时间 7．内容 无论在什么时候，当你通过电话与一个陌生人通话时，他对你的感觉主要是从耳机中听到的东西来决定的，你在电话中建立的形象和你与对方建立起来的最初关系是很重要的，甜美亲切的声音是令人愉悦和回味无穷的，销售人员要如何让自己拥有令人欢迎的声音语调呢？除了多研究那些动听声音的特点外，就是多注意平常自己的谈话了，如何通过电话让另一端的准客户愿意与你会面是一门很大的学问，所以如何巧妙地利用电话去接近客户，创造完美的声音印象，全凭推销员熟练的电话销售技巧及一颗尊重对方热情、真诚的心。 一、语言 语言是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，销售员接听、拨打不同类型顾客的电话，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流的，销售人员的语言是否热情、礼貌、得体直接影响着自身和公司的形象，因此销售人员在电话销售中必须要讲究语言艺术，提高使用礼貌用语的频率，主要应注意以下几点： □ 吐字要准确、清晰。 □ 普通话标准、流利，避免使用口头禅，多使用礼貌用语。 □ 态度要好，有诚意。 □ 表达要恰当，语气要委婉。 □ 要通俗易懂，进行销售介绍要规范化、口语化。 □ 要配合谈话气氛，不夸大其词。 □ 说话要留有余地。 □ 最好在使用电话时要面带微笑，这样会更好。 二、语速 速度的重要性是不可忽略的，如果你说得太快，则没有人会听得懂、听得清你的语；若说得太慢，则你还未说完，对方 已失去了听的兴趣，变化的语速可以吸引对方，并使他集中精力听你的谈话，你应： □ 保持不急不慢的语速，控制你抑扬顿挫的音调。 □ 配合谈话内容，说到重点时，可适当调整你的语速。 □ 语速还需要与讲话的音量相配，并随着音量的变化而变化。 三、语调 平淡无力且没有抑扬顿挫的声音，会让人感到沉闷无聊，而且也会成为沟通上的障碍，所以要让你的声音涨落起伏，为其注入活力，你应： □用发自肺部的宏亮声音，来修饰语调，达到强调谈话内容的效果。 □脸部表情及你的心情会影响声音的语调，所以你应保持愉快的心情及保持你的微笑。 四、语音 你的语音在你的谈话中很重要，你一定要善用这一点，所以你应: □语音要沉着坚定，不可唯唯诺诺或犹犹豫豫。因为客户是通过声音来判断你的。 □着力于你的发音技巧，使你说话时有高低音的层次，有抑扬顿挫的效果。 五、有条理 你打每一通电话，总有一定的目的，或是商洽业务，或是邀约客户，或是通知事情，所以当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、罗罗嗦嗦的现象，所以： □ 当你说话时，应注意语言亲切、精炼，重点突出。 □你需要表达某种意思，就认真选择语句，条理分明的去讲，努力让顾客听后能够听清楚，理解并接受。 □确保在短时间内，传达完整讯息，并突出重点。 □声音一定要有磁性，能够吸引对方到现场来。 六、时间 在房产电话销售中，能够迅速有效地接听电话是很有必要的，要记入谈话切入正题，避免冗长无聊的交谈。 □控制接入电话的通话时间 在电话非常繁忙的时候，要控制打入的每通电话的时间，最长不得超过3分钟，如果打进的电话暂时难以挂断，你应礼貌而客气地留下对方联系方式，然后打过去。 □控制呼出电话的通话时间 a. 通话时，应只讲事情的重点，以缩短通话的时间。 b. 打电话前，将要提及的事项，先列条分项整理在备忘录里，在时间上，提高通话效率。 C.向一些企业老板打电话，避免上午10点钟以前，同时，每周一上午不要打电话。 D.回访客户时应注意时间选择，切记在晚上8：00后给客户打电话。 七、内容 在打电话前，应准备好要说的内容，想好打电话给客户的理由，你可以编出一个假理由，或者一个问候，然后再进入正题；想好客户可能会提出来的问题，你应： □通话内容，尽可能分条分项列出，简记在备忘录上。 □ 你打电话，是要达到某个目的，你要围绕这个主题。 □如果事先没有将要谈的内容记在备忘录上，也要在脑海里将它整理一下。 □想好如何应对客户的拒绝，对客户可能会提出的问题预备好完美的答案。 仔细阅读下面的每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。 问题： 1． 在电话交谈时，你经常面带笑容吗？ a.经常 b.有时 c. 为什么要微笑？反正他们看不见。 2． 你觉得自己的语言表达能力怎么样？ a. 说话很有技巧，容易被接受。 b. 一般。 c. 不太好。 3． 你觉得该怎样形容自己的语调？ a. 平平淡淡的。 b. 和气友好的。 c. 清晰明了的。 4． 你的同事或熟人认为你接电话怎么样？ a. 很好。 b. 有时还行。 c. 不好。 5． 当你心情不好时，你说话会是怎么样？ a. 克制住自己的情绪，保持应有的礼貌。 b. 态度生硬。 c. 烦着呢，别理我。 6． 你说话