[高等教育]第三章 团队导游服务程序.ppt

案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。 （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ ?参考答案： （1）活动日程表应包括以下内容： ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； ②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间； ④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排； ⑤就餐（风味）地点及时间； ⑥购物安排； ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等； ⑨简短问候及欢迎词语。 （2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容： ①问候语； ②欢迎语； ③介绍语； ④希望语； ⑤祝愿语。 （3）地陪应做好以下工作： ①协助领队办理住店登记手续； ②向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间； ③照顾旅游者的行李进房； ④带领旅游团用好第一餐； ⑤宣布当日和次日的活动安排； ⑥确定叫早时间。 翻跟头旅行社之爆笑导游词 乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写遗言。 三、入店服务 入店服务—规范流程 （一）介绍下榻饭店 （二）协助办理住宿手续 （三）介绍饭店设施 （四）照顾行李进房 （五）带领旅游团用好第一餐 （六）宣布当日或次日活动安排 （七）协助处理游客入住后的各类问题 （八）确定叫早时间 （一）介绍下榻饭店 基本情况介绍： ——名称、位置、交通、星级、规模、主要设施设备等 注意事项介绍： ——入住手续、收费事项（赠品、非赠品）、集合地点、集合时间、停车地点等 【提示】不同饭店导游讲解要点： 老饭店——历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征； 新饭店——设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适； 闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动好去处； 僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。 （二）协助办理住宿手续 【要点提示】 ——协助办理入住手续 ——由领队分发房卡，若团队无领队，则由全陪分发。 （三）介绍饭店设施 思考问题： 请问此处介绍饭店设施与之前所学介绍下榻饭店内容有何区别？ ——地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。 （四）照顾行李进房 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。 （五）带领旅游团用好第一餐 （六）宣布当日或次日活动安排 游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。 （七）协助处理游客入住后各类问题 地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。 （八）确定叫早时间 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。 地陪导游入住酒店服务细则 北京长城饭店 地陪导游入住酒店服务细则1 导游带领旅游团赶往将要入住酒店的途中要提前打电话与酒店总台联系，向有关服务人员讲清楚本团队到达的大约时间、所预定房间的数目等级、所属旅行社的名称和本团团号，以达到提醒酒店有关人员做好接待准备的目的。 地陪导游入住酒店服务细则2 因为可能会有其它团队与本团队同时到达，酒店一时忙不过来，客人也多，场面就会乱哄哄的，入住手续就会办的比较慢，从而会因等待时间较长而引起客人的着急上火。 地陪导游入住酒店服务细则3 试想一下，客人们经过长时间的旅途奔波或者经过一天的旅游活动已经很疲惫了，急切地想到房间休息一下或者洗刷一下，如果让他们到达酒店后再等待较长的