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电子商务之顾客需求及关键运营流程研究 《电子商务之顾客需求及关键运营流程研究》 电子商务之顾客需求及关键运营流程研究 开篇案例一： 亚马逊：数字世界成功的传奇 　　没有面对面的亲切笑容，只以无店铺行销；没有任何海外据点，顾客却涵盖了160多个国家和地区，现在又跨足美容、杂货等产品零售领域，亚马逊网络书店究竟有何优势与策略缔造了成功征服网络顾客的传奇？ 　　若以四个字涵盖其精神，就是新、速、实、简。 　　新―服务功能随科技进步 　　一名记者曾说，亚马逊公司一年10亿美元的收入增加仍追不上广告行销、技术设备升级以及海外扩展计划所需要的投资。这句话清楚地说明一项事实，就是技术设备的升级是亚马逊公司的运营重心之一。 　　首席执行官贝索斯将亚马逊书店定位为高科技产业，而不是流通业。传统书店靠的是门市和店员，但是在他的公司里，最多的却是软件工程师。贝索斯非常自豪于该公司的软件，这也就是为什么虽然美国在短短几年当中虽然冒出了1000多家网络书店，甚至传统书店的领先业者跨足网上交易，但贝索斯仍神采奕奕，因为该公司的技术软件不断开发创新，想要抄袭可是难上加难。 　　如果说亚马逊之所以成功，有一半归功于科技并不为过。贝索斯早就洞悉商业价值与科技创新的必然关系。贝索斯说：“网络商业将是极度重要的。对许多垂直性产业（像书籍销售），重要性更是很快就会到来。网站的确可以在许多产业增加商业价