JX-BTR-MSP.08客户投诉及退货处理程序.docVIP

鸡西市贝特瑞石墨产业园有限公司 管理体系程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE (MSP) Serial No. 文件编号 JX-BTR-MSP.08 Page 页码 1 OF7 Revision 版本号 A0 Issue Date 发行日期 2011年7月1日 客户投诉及退货处理程序 Customer complaints and return program 修订/变更历史记录 Item序号 Date 日期 Rev.版本 Page 变更页 Description修订/变更描述 01 2011-7-1 A/0 A11 First issue首次发行 02 03 PREPARED BY/编写 CHECKED BY/核对 REVIEWED BY/审核 APPROVED BY/批准 　 　 　 　 1.0 目的 规范客户投诉/建议和客户退货/换货事务的处理流程，便于查明导致客户投诉和客户退货的原因、及便于对客户建议进行可行性分析，明确各相关部门所承担的责任，以利于采取相应的纠正/预防/改善措施，改进/提高产品/服务质量，最大限度地满足客户的需求；同时尽可能地减少由此而引起的损失。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于所有客户投诉/客户建议的处理活动。 2.2 本程序适用于客户退货的处理活动。 3.0 定义 3.1 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 3.2 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 3.3 客户：本程序中的客户是指公司产品的使用者和本公司营销部的业务人员。 3.4 客户投诉：由于公司产品/服务未能满足客户的要求和期望，客户向公司反馈的对产品/服务的不满/抱怨的一种表达方式。 3.5 客户建议：客户就改进公司的产品质量或/和就改善公司的服务质量而提出的看法/方案。 3.6 客户退货：是指由于公司产品性能、质量、控制等方面未能达到客户需求而退回的产品。 3.7 客户换货：是指产品本身无质量/性能等方面的问题，而是由于业务员错误的理解了客户需求/由于客户本身的过失导致客户需交换产品的行为。 4.0 参考文件 4.1 ISO9001：2008 《质量管理体系——基础和术语》 4.2 JX-BTR-QM 《质量手册》 4.3 JX-BTR-MSP.18 《不合格品控制程序》 4.4 JX-BTR-MSP.17 《产品的检验和测量程序》 5.0 职责 5.1 销售部： 5.1.1 负责客户投诉/客户建议的接纳、收集与甄别，客户投诉书/客户建议的制作与传递、及由于客户服务不当引起的客户投诉的纠正措施的制订与实施；负责对客户投诉/客户建议处理结果向客户进行反馈与沟通；客户退货及退回样品的接收、传递，等价换货订单的制作、以及其它后续处理工作的处理。 5.1.2负责客户投诉/客户建议处理结果与客户的反馈和沟通。 5.2 销售部分管领导：负责处理与客户投诉/退货有关的索赔事宜。 5.3 生产部： 5.3.1负责保持检验标识的清洁、清晰可辨。 5.3.2负责制定和实施由于产品制造控制不当所引起的产品质量问题而导致客户投诉的纠正措施；负责换货时的《制造命令》的下达，并根据对退/换货产品评审后的要求对退/换货产品进行相关处理。 5.4 品质部： 5.4.1负责客户退货/换货产品的（含客户退货和退回样品）检验，并根据检验结果组织相关部门/人员对退货/换货产品进行评审，综合意见后提出最终处理意见/办法。 5.4.2负责客户投诉/客户建议产生原因的调查、协同相关部门根据客户投诉/客户建议产生的原因制定相应的纠正措施；同时负责对纠正措施实施效果进行评估，以及客户投诉/客户建议处理结果向销售部/业务员反馈与沟通。 5.4.3负责对客户投诉原因调查结果和制定的纠正/预防措施的审核，并根据检验结果，组织相关部门/人员对退货/换货产品进行评审，并根据评审后的最终处理意见/办法，负责监控对退货/换货产品的处置。 5.5 物料部：负责装卸、接收、储存客户退货/换货产品和提出客户退货产品的初步处理意见。 6.0 作业流程图 见附页 7.0 作业内容 7.1 销售部负责统一接纳客户的咨询、客户的建议与投诉。 对于客户建议/投诉，无论是口头的，还是书面的，均由销售部进行确认、甄别后，记录在《质量问题处理通知单》上转交品质部。 7.2 客户投诉的处理： 7.2.1 销