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服务意识和服务技巧的培训 目录 目录 一、服务意识 一、服务意识 一、服务意识 一、服务意识 一、服务意识 目录 二、礼仪 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 二、礼仪 二、礼仪 二、礼仪 二、礼仪 二、礼仪 二、礼仪 二、礼仪 二、礼仪 目录 目录 目录 三、日常工作服务指引 三、日常工作服务指引 三、日常工作服务指引 三、日常工作服务指引 目录 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 四、服务技巧 目录 五、案例分析 五、案例分析 确认 1、认可 --- 是否满足客户期望 2、确认 --- 达到客户的期望 1、要做什么？ （责） 她知道为了达成企业使命她应该做什么吗？ 2、怎么去做？ （权） 她也许知道你要她做什么，不过她知道如何去做吗？ 3、有否意愿做 （利） 就算她知道该做什么及如何去做，她有意愿去做吗？ 行为表现 ●处理投诉流程图 第一步 客户 投诉处 详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。 管理处 主管部门 亲临现场 向投诉客 户了解情 况，进行 处理。 第二步 可以及时解决 的问题 将处理结果及时回 复客户，并征求客 户意见。 将处理结果送至 管理处存档 第三步 一时难以解决的问题 第四步 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 向客户做好解释工作，并给 予客户解决问题的大致期限 及时上报 ●处理投诉态度和程序 1﹒注意礼貌，保持笑容，态度和蔼；切忌将个人情绪投入； 2﹒细心聆听，必要时作出适当记录； 3﹒留意投诉人的情绪、声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人； 4﹒接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离； 5﹒必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌地发问： 6﹒在明白事情经过时，切误妄下判语； 7﹒投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导他自已发现自已的错误； 8﹒使投诉人感到你是全心全意的协助他，并为他想办法； 9﹒在明白事情经过后，立即采取有效行动； 10﹒投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免； 11﹒切勿轻易许下承诺，有必要时可将责任往上推，但这并非是最理想办 法，而且事后仍要处理； 12﹒任何投诉都必须记录，而且要衡量是否需要尽快报告； 13﹒事后作出检讨，处理方法是否最理想； 14﹒有需要时作出改善。 ●处理解决投诉 接受业主的投诉、对他(她)表示谅解； 控制自己的情绪； 细心聆听客人的投诉； 立即采取行动； 多谢并道歉。 理由 站在他(她)的那一面看问题； 你不要私自亡加批评； 了解清楚业主要的是什幺，到底为什幺要投诉； 表明你对客人的关心； 保持认真和乐于助人的态度，始终如一。 业主的满意是解决投诉的关键，你应设法让客人表达他们的情感，也可以帮助他所提出他自己的需求；然后设法满足他 ●接待投诉的十要决 一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多；同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。? 二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。? 三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。? 四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。? 五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。 ●接待投诉的十要决 六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。? 七、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。? 八、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。? 九、事后