构建增值业务“4T”运营体系.ppt

目录 数据业务挑刺活动引发的思考…… 对增值业务运营工作的反思…… 症结在于运营工作目标导向性不足 目录 增值业务运营体系建设思路 增值业务“4T” 运营体系 之 架构图 增值业务“4T” 运营体系 之 目标层 增值业务“4T”运营体系 之 方法层 增值业务“4T”运营体系 之 执行层 增值业务“4T”运营体系 之 工具层 目录 体系应用案例一：移动气象站运营 方法确立：细化客户体验点，确定体验评测方法 问题采集：采用多种评测手段发现问题 问题分析：合理配置资源，锁定问题关键 改进举措：信息发送提速，用户体验升级 改进举措：扩充增值功能，延长生命周期 改进举措：细分客户群落，满足差异需求 应用成效：移动气象站客户满意度、使用周期双提升 体系应用案例二：无线音乐运营 方法确立：细化客户体验点，确定体验评测方法 问题采集/分析：厘清产品短板，明确突破重点 改进举措：强化内容引导，提前填补需求空白 改进举措：进行用户行为分析，提高三次营销精准性 改进举措：提高易用性，确保运营“最后一公里”畅通 应用成效：福建彩铃网站下载收入及下载量双提升 目录 亮点1：量化式目标管理，明确指出运营工作方向 亮点2：系统化运营体系，有序指导运营工作开展 亮点3：强调用户体验，全面带动用户价值提升 目录 稳步推进VGOP建设，夯实运营基础支撑 明确的目标促使团队向同一个方向迈进，形成有效的运营合力。 以目标可量化为导向，强调运营目标的明确性、可衡量、可量化，最终运营成效可测。 量化目标，显性化体现运营成效 明确目标，运营工作形成合力 目标 理顺运营环节主要工作，形成“发现问题?分析问题?解决问题”的闭环管理体系。对日常运营工作实施常态化的指导，促使各项工作更加深入、有序的运行。 VGOP 3+N理论体系 14类人群模型 生命周期理论 …… SNS六度理论 客户体验、客户价值双提升 产品UE理论 目标层 （Target） 方法层 （Theory） 执行层 （Transact） 工具层 （Tools） 业务分析/稽核 分 析 域 运营核心以用户为导向，采用多种创新的业务评测手段及分析模型，全面关注、深度挖掘用户需求，以此完善产品设计，提升产品的用户体验和用户价值。 客户顾问团评测 大众用户调研 3+N理论体系 14类人群细分模型 广泛听取用户建议，以用户切实需求完善产品设计 深入分析用户需求、细分用户群体，针对性开展营销及产品改进。 用户 -*- 从“剔刺”到“4T” 福建移动构建增值业务运营体系案例 中国移动福建公司 2008.12 背景 介绍 应用成效 创新点 展望 数量繁多的数据业务，层出不穷的改进建议 为什么挑刺？ 刺挑出来后怎么办？ 活动结束后还要继续挑刺吗？ 一年下来运营工作做的不少，这些工作的真正价值在哪里？ 迷茫于迷宫的行走，却不知目标在何方？ 产品优化改进的意义怎样才能在运营中充分体现？ 优化建议层出不穷，应该如何统筹落实？ 症结分析 运营成效缺乏显性化体现 各项运营工作之间没有形成合力 团队成员对运营工作的理解不一致 明确目标导向制，以可量化的目标指导工作开展。 构建增值业务运营体系，以系统平台为支撑，以运营理论为指导，体系化的推进增值业务运营工作。 对 症 下 药 背景 介绍 应用成效 创新点 展望 为了什么运营？ 用什么方法运营？ 如何才能运营成功？ 目标 理论方法 执行 支撑工具 怎样让运营的效率更高？ VGOP 3+N理论体系 14类人群模型 生命周期理论 …… SNS六度理论 客户体验、客户价值双提升 产品UE理论 目标层 （Target） 方法层 （Theory） 执行层 （Transact） 工具层 （Tools） 目标层 （Target） 深入分析客户行为，提升活跃度与使用量 增强客户黏性，延长客户业务生命周期 推动业务上升台阶，实现持续规模发展 持续提升产品品质，优化客户体验 通过业务能力互通整合，为用户提供“一站式”服务 客户体验提升 客户价值提升 产品UE理论从用户体验的角度出发，对用户产品使用过程中的接触点进行梳理，并将各接触点的体验内容划分为实用性、可用性、易用性三类，系统指导用户体验改进工作。 产品UE理论 14类人群模型 3+N理论指将用户属性分为3个电信特征及N个非电信特征，通过系统的细分可对用户行为分析及用户细分提供科学有效的指导。 3+N理论 生命周期理论 方法层 （Theory） 常用理论 时间 销售额 需求生命周期 需求技术生命周期 产品生命周期 业务生命周期 用户评测域: 多渠道、多角度发现问题； 业务分析域: 深入挖掘，形成具体业务举措； 产品改进域: 实现优化改进； 改进后的产品重新进入“用