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内控制度培训--延伸服务篇甘肃省金融业务部11月9日内控制度培训--延伸服务篇目录 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 2、兰州城关金昌南路营业所经验分享 3、金融网点从业人员警示教育 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇代理人代办和延伸服务代办的区别 代理人代办： 业务制度规定可以由代理人代办的业务，例如取款、存款、转账、开户等业务。 延伸服务代办： 业务制度规定必须由本人亲自办理但本人因为客观原因确实无法亲自办理，委托他人办理的业务。 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 （1）受理范围：对于业务制度规定，须本人办理的业务（如：账户实名证件变更、密码解锁定、批开卡的改密激活、无密户业务、存款继承相关业务以及挂失补发凭证、挂失清户、挂失撤销凭证、解挂失、密码重置等挂失后续处理业务），因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的。 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 A.应提供本人授权代理人办理相关业务的委托书（应写明具体委托事项，并承诺若日后出现纠纷由本人承担一切损失，模板详见附件1，下同）、有关部门（如司法部门、公证机关）出具的情况证明（或对委托书进行公证）、本人和代理人的有效实名证件及复印件等材料，由代理人代为办理。 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 B.经办柜员应通过电话或上门等方式与客户本人进行核实，并经支行长/支局长审批同意后方可办理。 C.办理业务时，需留存委托书和情况证明原件，以及委托人和代理人的有效实名证件复印件。 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 （2）对于特殊原因客户本人确实无法亲自办理，如果代理人可以取得客户本人授权办理相关业务的委托书，但无法取得有关部门情况证明且难以对委托书进行公证的，按照如下流程处理：省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 A.由代理人持委托人和代理人的有效实名证件到网点提出上门服务申请； B.网点须双人上门，检查委托人和代理人的有效实名证件，核对委托人确属本人且具有完全民事行为能力，确认代理办理业务为委托人本人真实意愿；省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 C.告知委托人所有可能的后果，包括密码重置、补发新折/卡后即可取款等； D.现场见证授权委托书的签署，并现场拍摄经办双人与客户交流及委托人在委托书上签字的照片； 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 E.上门核实后，网点核实人员填写《中国邮政储蓄银行延伸服务登记表》（附件2），由支行（局）长审核签字后，通知代理人持上门核实时现场签署的委托书、委托人和代理人的有效实名证件，到网点办理相关业务； F.网点办理业务时，需留存委托书原件、委托人和代理人的有效实名证件复印件、现场核实时拍摄的照片打印版。 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 （3）对于客户本人为不满10岁的未成年人和精神病人等无民事行为能力人，或者处于“植物人”、“因脑血管疾病导致的长期卧床不起生活不能自理的人”、“精神分裂症患者”和“老年痴呆症患者”等状态而行为意识不清的，无法出具委托书的，采取以下方法处理： 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 A.正常流程 ?必须由具有完全民事行为能力的监护人代为办理，且必须持有关部门（如司法部门、公证机关等）出具的情况证明及监护人证明（法定监护人持监护人证明材料，指定监护人持指定材料或法院裁决），向网点提出上门服务申请；省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 ?网点双人上门，核对客户本人和代理人的有效证件，以及客户本人的真实状况，对现场核实情况进行拍照； ?上门核实后，网点核实人填写《中国邮政储蓄银行延伸服务登记表》，由支行长审核签字后，通知代理人持有关部门（如司法部门、公证机关等）出具的情况证明、监护人证明、本人和代理人的有效实名证件到网点办理相关业务； 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 ④网点办理业务时，需留存有关部门出具的情况证明、监护人证明原件或复印件、本人和代理人有效实证件复印件、现场核实时拍摄的照片打印版。 省邮政金融业务部内控制度培训--延伸服务篇1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 B.客户情况紧急（如车祸、急病），难以在短时间内取得有关部门出具的情况证明的，但又急需用钱的，