兰可舍芮沟通技巧培训概要.ppt

第三讲：高效沟通技巧 发送者常见问题 渠道及常见问题 倾听及常见问题 提问与反馈 沟通是个过程 明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H） 发送者 听众错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 越级汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 性格错位 发送者常见问题 准备不充分 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。 发送者常见问题 表达不当 口不择言 使用方言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础 发送者常见问题 不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法 发送者常见问题 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通） 发送者常见问题 渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通 渠 道 渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道） 渠道常见问题 倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听 倾 听 集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断 倾听的技巧 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等 倾听的技巧 ????? 忽视听 ????? 假装听 ????? 选择听 ????? 注意听 ????? 同理听 ? ? ? ? ? 五种听人讲话的习惯 ? 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 方法： ??不打断 ??不劝告 ?不解释 ??不评估 ??重复 ??注意对方情绪 同理心倾听 ? 什么时候使用？ ?当双方关系重大时； ?当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时； ?当对方说你没听懂时； ?当事实或数据复杂时。 同理心倾听 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果 发问的技巧 ? 观念 偏见 情绪 勇气 环境 信任 固执 急于判断 主观 主动沟通意识 企业文化 干扰因素与沟通路障 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞 反 馈 反馈常见问题 不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系,忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报 针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解 如何给予反馈 ? 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！ 问题出在哪里？ 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 * 举一个简单的例子：有栋住房起火了； ? ? 举一个简单的例子：有栋住房起火了； 完美型的人会思考：是什么原因起火了，是电线短路还是厨房着火？ ? ? 力量型的人会行动：关掉电闸，找到灭火器，马上去灭火！ ? ? 活泼型的人会大叫：楼上楼下大叫，不得了啦，起火了！ ? ? 和平型的人会旁观：反正有人会报警，消防队马上会到，不用那么急吧~~ 高效沟通技巧 2011年7月 积极参与课程，乐意分享