客户关系管理第六章_客户互动与客户投诉管理教材教学课件.pptVIP

客户关系管理 北京交通大学海滨学院 Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM 第六章 客户互动与客户投诉管理 理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 理解客户互动中心的组成与功能 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施  第六章 客户互动 第一节 客户互动的基本概念 客户互动的含义 客户与企业双 方的任何接触，都可以视为互动。 从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、 电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在 线留言、网络论坛、在线客服互动等。 从双方互动的内容来说，客户互动包括产品或 服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异 议及其处理等。 第六章 客户互动 第一节 客户互动的基本概念 客户互动的含义 在客户关系管理中，企业与客户之间的互动应当是双向沟通，也就是要包括两个方 面。 一方面是企业与客户的沟通，指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人 员沟通的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递给客户，使客户了解并且理解和认 同企业及其产品或服务； 另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为客户提供各种沟 通的渠道，使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企业提出的意见、建议和 投诉。 第六章 客户互动 第一节 客户互动的基本概念 客户互动的类型划分 企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分。 例如，按照参与的互动方 是人工还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式可以分为个人互动和媒 体支持互动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动和异步互动等。 第六章 客户互动 第一节 客户互动的基本概念 客户互动的类型划分 第六章 客户互动 第一节 客户互动的基本概念 客户互动方式对比分析 第六章 客户互动 第二节 客户互动管理及其实现 客户互动管理的含义 客户互动管理指的是当企业与客户接触时(可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传 真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、 快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接 触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系， 布置后续作业等)，是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 有效的客户互动管理必须依赖于互动技巧、员工培训以及互动渠道的整合与选择。 第六章 客户互动 第二节 客户互动管理及其实现 有效客户互动管理的要求 第六章 客户互动 第二节 客户互动管理及其实现 多渠道客户互动的整合 这里的各个渠道或媒介应该协调一致，但并没有说是不一定需要采用 同样的方式，这是因为不同渠道有着不同的使用目的，而且使用方式也存在差异。 多渠道客户互动战略，可以为许多客户提供众多的接触点，客户 可以通过这些接触点与企业进行更有效的互动。 第六章 客户互动 第二节 客户互动管理及其实现 多渠道客户互动的重要性 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面： 第一，增加了互动信息的可靠性、存 储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚； 第二，这也是客户的期望， 这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。 第六章 客户互动 第二节 客户互动管理及其实现 多渠道客户互动的收益 (1)有助于客户关系改善。具体包括确认和利用增加每位客户价值的机会；增加便利 性和改善客户体验；增强客户购买产品的动机；改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知 创造积极影响，降低品牌失败的风险，同时还能够诱导客户对品牌忠诚并增加购买率。 (2)有助于企业效率的提升。具体包括通过共享流程、技术、信息来提髙企业效率； 增加企业柔性；提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成本；提升从客户数据中寻找 客户需求信息的效率，为企业的增长标明新的路径等。 第六章 客户互动 第二节 客户互动管理及其实现 多渠道客户互动的收益 (3)客户能够得到一定的好处，包括增加客户与企业互动的渠道选择自由度；提升在 不同渠道之间进行转换的能力，并轻松地根据情境选择相应的互动渠道。这里所说的情境 包括客户的偏好、特定的用途及互动的类型等。 (4)企业能够得到一定的好处，包括渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程 度，丰富了客户资料，增加了交叉销售机会，使企业更有可能充分满足顾客的需求。 第六章 客户互动 第二节 客户互动管理及其实现 客户互动中心的含义 客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC)是站在现