跨境电子商务项目5_跨境电商客服教材教学课件.pptxVIP

职业教育电子商务专业“十三五”规划系列教材总主编 / 刘春青ZHIYE JIAOYUDIANZI SHANGWU ZHUANGYESHISANWUGUIHUA XILIEJIAOCAICROSS-BORDERE-COMMERCE《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服主 编 / 钟卫敏副主编 / 王 冰 何妙佳《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服项目综述项目一 随着外贸跨境电商成为新兴的蓝海市场，弗陌森贸易有限公司决定成立新的跨境电商部，开通全球速卖通店铺，开展跨境零售业务。客服岗位的工作看似简单，但它却是公司利润增长的有力保障，晓艺决心在客服岗中一显身手。 晓艺积极思考着：如何接单？接单要用到哪些工具？英语基础不是很好的他如何与全球的客户沟通？发生纠纷如何解决？如何增加客户的好评率和重复购买率？《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服项目目标知识目标：理解跨境电商的客服工作流程熟悉跨境电商平台操作规则熟悉跨境电商中的纠纷类型掌握解决跨境电商中纠纷的方法熟悉与不同客户的沟通技巧技能目标：能够熟练操作速卖通后台和相关沟通工具能够通过在线聊天工具（旺旺，QQ等）与客户沟通能够处理速卖通网店日常事务，包括网络留言回复，订单处理，到货跟踪，评价处理，售后服务等工作能够灵活修改沟通模板与客户进行邮件沟通能够准确把握客户的谈判心理能够熟练掌握解决不同纠纷的方法能够提高沟通效果预防纠纷的发生能够开发客户并维护好与客户关系，完成店铺销售目标情感目标：培养耐心、专业的工作态度，具有良好的工作习惯培养团队合作精神，能与不同部门进行沟通协作培养敏锐的同理心，能站在客户的角度思考问题项目一《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服项目内容项目一利用平台工具和海外客户沟通任务二任务一任务一了解全球速 卖通规则《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服01项目五 跨境电商客服利用平台工具和海外客户沟通《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服 利用平台工具和海外客户沟通情景设置任务一 在各类电子商务公司里，根据公司的规模，客服的分工不同，规模大些的公司客服分工比较细，分为售前、售中和售后三部分，大家各施其职。规模小些的公司客服的工作内容比较广，比如晓艺所在的跨境电子商务部，要从询盘到跟单到售后一起负责。弗陌森贸易有限公司销售的产品多样，其中有一款产品为假发，主要销售地为俄罗斯，晓艺要与部门里的同事通力合作，巩固老客户，开发新市场。经过岗前培训，晓艺要独立接单了。《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服 利用平台工具和海外客户沟通任务分解任务一 在钟师傅的指导下，晓艺在速卖通大学网站上查阅了相关资料后，知道了全球速卖通后台有哪些营销活动，她需要研究每一种营销活动的作用，知道它们各自的作用，最后再设置相应的营销组合，达到提高销量的目的。《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服任务一 利用平台工具和海外客户沟通活动一熟悉沟通工具及速卖通后台操作《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服任务一利用平台工具和海外客户沟通活动二接单《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服 利用平台工具和海外客户沟通合作实训任务一模拟接单：两人为一组，自拟一个产品，模拟售前、售中、售后以及纠纷和申请修改中差评完成一个接单流程。《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服任务二化解纠纷和解决中差评活动一处理纠纷《跨境电子商务》项目四 推广全球速卖通店铺任务二化解纠纷和解决中差评活动一处理纠纷 1、卖家应该对以下这些商品信息进行描述：卖家应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 2、卖家自行添加的免责条款，若违反法律法规和《全球速卖通平台规则》的规定，则这些条款无效。如：“请勿给差评，否则不予售后”， “本店拒绝差评，不能接受者不要购买”等；若不违反法律法规和《全球速卖通平台规则》的规定，则这些条款有效，如卖家为了招揽生意，明示“假一赔万”的承诺，一旦违背条款则买家有权要求卖家兑现承诺。 《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服任务二化解纠纷和解决中差评活动二提高沟通技巧经营注册物流发货超时搜索排名放款纠纷评价0501060207030804《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服化解纠纷和解决中差评合作实训任务二两人为一组，分别扮演买家和卖家，买家因为“货物没有按时送达”给卖家一个差评，卖家通过耐心的沟通，让买家把“差评”改为“好评”。《跨境电子商务》项目五 跨境电商客服项目总结项目一 本项目通过两个任务四个活动，让学生学会使用速卖通平台的沟通工具、掌握与客户沟通的商务英文模板、会操作速卖通平台的纠纷和仲裁界面，学会与客户沟通解决中差评，这些技能是跨境电子商务客服人员必备的能力，是企业对跨境电子商务客服人员的基本要求。THANK YOU