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沟通技巧 主要内容 沟通是什么？ 沟通为什么？ 如何进行有效的沟通？ 沟通常见的障碍 沟通是什么？ 沟通：为了既定目标，用一定的符号，把信息.思想和情感在人与人之间进行传递的过程 沟通为什么？ 研究表明我们工作中70% 的错误是由于不善于沟通造成的，避免错误是人们需要沟通的重要理由 如何进行有效的沟通？ 沟通三大要素 明确的目标 如何进行有效的沟通？ 倾听的技巧 如何进行有效的沟通？ 表达的技巧（FAB原则） 如何进行有效的沟通？ 表达的技巧为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 如何进行有效的沟通？ 提问的技巧 如何进行有效的沟通？ 表达同理心 　同理心就是要站在对方的立场，从对方的角度出发来考虑问题。 工作中沟通的六个步骤 Step1 事前准备 Step2 确认需求 Step3 阐述观点 Step4 处理异议 Step5 达成协议 Step6 共同实施 工作中的沟通 沟通常见障碍 过去的经验 沟通常见障碍 距离的阻隔 * 沟通行为三要素 例：这个周末轮到你值班，可是你要跟你的男（女）朋友约会，你想请你的同事跟你调一下班。 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 解释，?反馈意思，综合处理，大胆设想 两只耳朵，一张嘴巴，少说多听 例：这个周末轮到你值班，可是你要跟你的男（女）朋友约会，你想请你的同事跟你调一下班。 Feature（特性） Advantage（优势） Benefit（益处） 将“但是”换成“也” ●“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” “我感谢你的意见，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” 开放式的问题-多了解对方的需求和想法 封闭式的问题-获得一些更加具体的资料和信息 “什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等 “能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等 忌：太急于表达，让对方以为你是在故意讨好他 例：您作为一名车场岗的安全员，发现业主将车停在了别人的车位上，你要去向业主沟通，要求其将车移开，你准备怎么做：。。。。。。 沟通中断 时间限制 对主题不了解 职位的差距 缺乏兴趣或过分关切 沟通无处不在!掌握沟通实现存在价值! 陈阿土的故事！启示： 1.这个是有效的沟通吗？ 2.为什么会造成这种状况？ A。语言不通（选择性的认知偏见与假设） B。过去的经验 3.哪一方获得了有效的回馈？ 烽火台，飞鸽传书，现代的“喂，小丽啊”，最近的“网上聊天”！ 沟通的介质不同：公文.书信.电话.演讲.电子邮件.面谈 举例： 员工认为薪资太低，想跟主管沟通加薪的事情 鼓励双向交流，你必须确保员工知道你愿意倾听他们的意见。 为什么上级让提意见的时候大家表现的不够踊跃？（妻子要求赞美，领导要求提意见） 随便聊聊不是真正的沟通。我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——” 由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 倾听：三个小金人的故事。 善于倾听，才是成熟人的的最基本素质 当别人讲话时，表述自己的反应 ? 在别人讲话时走神 ? 听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点 ? 打断别人的讲话 ? 为演讲者结束他的讲演 ? 当别人谈话时谈论其他事情 ? 忽略过程只要结论 ? 仅仅听那些自己想听的或希望听的内容 解释 用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解 反射感觉 当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。 ?反馈意思 把讲话者所述的内容、事实简