旅行社经营管理_全套课件教材教学课件.ppt

（三）参观游览 （1）每天外出前一定要报告当天天气情况，提醒客人增减衣服，带好防晒、防雨的用具，讲明有关注意事项。 （2）如遇天气不好时，要及时了解前往地点是否安全并提醒司机小心驾驶。 （3）每次上、下车前都要清点人数，告诉集合、出发的时间、地点，发现问题要及时处理，不可拖拉。 （4）要提醒客人游览时紧随团队，听从安排，切忌擅自单独行动；自由活动时，提醒客人不要走得太远，回来得太晚，不要去秩序乱、不安全的地方。 （5）每次出发前，要把前往参观游览地方的气候、距离以及环境条件等告诉旅游者，以便旅游者做好各方面的准备工作。导游人员一定要规范程序，对所要去的景区景点一定要做到心中有数，要有对非安全因素的预见性。 （6）要随时注意不要让与本团无关的人随团活动。游览中导游陪同人员一定要始终跟随客人一起活动，经常用目光默点人数，以防游客走失、迷路、掉队或发生其他事故。要留意旅游者的行为、身体等方面的变化，注意维护好活动秩序。 （7）提醒客人在山区、水边游览时，注意走路不看景、看景不走路，照相取景时要注意互相礼让，不可拥挤和走在危险处。 （8）对旅游团中的老、弱、病、残人员要予以特别照顾、帮助。 （9）如发现危险，导游人员要勇敢地挺身而出，保护旅游者。 （10）组织旅游者参加潜水、滑雪、漂流等高危项目和参观野生动物时，要提醒客人听从工作人员安排，落实好各项安全措施，切忌麻痹大意。 （11）要提醒司机注意安全行车，要阻止司机酒后和疲劳驾车以及开“英雄车”、“斗气车”。 （四）购物 导游人员一定要本着旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，到达购物点下车前，一定要明确告诉客人购物的时间及停车的位置，提醒客人注意商品的价格、质量，要实事求是地介绍，不能以次充好、以假充真；在客人无购物意向而导游需要完成签单任务时，要向客人做好解释说明工作，如客人不同意，切不可强求；客人购物时，导游人员一定要随客人进入购物点，发现可疑人员要随时提醒客人；离开购物点时，要提醒客人结完账带好东西。 （五）行李 接到行李员运送的客人行李时，导游要先将行李在旅游车行李厢前排列好，集中清点，待所有客人都确认好自己的行李后，方可将行李装车。装箱前还要提醒客人中途将不再打开行李箱。如遇客人中途要开厢取行李，导游人员要在旁边检点。 思考与练习 1旅行社的接待业务工作有何特点和要求？ 2如何理解旅游服务的生产与消费的不可分割性？ 3怎样做好旅游团队的接待工作？ 4散客旅游接待业务有何特点？ 5旅行社门市业务的内容是什么？ 6怎样做好散客接待咨询服务？ 第七章 旅行社财务管理 第一节 旅行社财务管理概述 一、旅行社财务管理的含义 旅行社的财务管理就是专门研究旅行社的“生财”、“聚财”和“用财”之道，也就是旅行社如何筹集资金、合理地分配和运用资金，如何以尽可能少的资金获得尽可能大的经济收益。它是旅行社的财务预算、财务决策、财务控制和财务分析等各项工作的总称。 第三节 旅行社产品的销售渠道和流程 一、旅行社产品的直接销售 （一）门市销售 1门市部的选址 2门市部布局 （1）门市入口及等候区。（2）接待与咨询服务区。（3）后勤工作区。 3门市部的装饰设计 4门市部销售工作的基本规范 （1）微笑。（2）起立。（3）请座。（4）自我介绍。（5）咨询会谈。 （二）通过互联网直接销售 1利用互联网销售产品的优势 （1）为顾客提供极大的方便。（2）全面地宣传旅行社产品。（3）便于旅行社了解顾客的需求。 2利用互联网销售产品的方式 （1）建立自己的网站。（2）利用他人网站发布信息。 3利用互联网销售产品应注意的事项 （1）在网上发布的信息应丰富、形象、生动，充分发挥网络的视听效果。 （2）既要充分利用网络的多种表现手段，又不能仅仅停留于此，因为，最终说服游客的还是产品的实质内容。 （3）网上销售的目的是方便游客，因此，旅行社不仅要在网上提供预订方式，还要尽量简化预订手续。 二、旅行社产品的间接销售 （一）选择恰当的间接销售策略 1广泛性销售策略 2选择性销售策略 3专营性销售策略 （二）旅游中间商的选择 旅行社选择中间商时应主要考虑下列因素： （1）经济效益。（2）中间商的目标群体。（3）中间商的信誉度。（4）中间商对旅行社的业务依赖性。（5）中间商的数量。（6）中间商的合作愿望。 （三）旅游中间商的管理 1建立中间商档案 2及时沟通信息 3实行优惠和奖励 4视情况调整中间商队伍 三、旅行社产品的销售流程 （1）旅行社销售人员向旅游者或旅游中间商推出其产品，编制旅行日程表，核定产品价格。 （2）旅行社根据旅游者或旅游中间商的要求对产品进行修改，并将其反馈给旅游者或旅游中间商。 （3）旅行社销售人员将经过确认的日程表和相关资料交给接待人