旅游心理与人际沟通任务11_旅游购物心理教材教学课件.ppt

1、作出购物决策的阶段 这一阶段包括购买目的的确定、购买方式的选择、购买态度的明确。 * * 2、执行购物决策的阶段 购物者在采取购物行动时，有时是不失时机地立即执行，而有时并不导致实际购买行为的发生，而是心理定向，为未来购买完成心理上的准备。 * * 我们来看一个案例 * * 案例一 昆明导游小张带了一个考察团，一路上小张尽心为游客服务。她带了一只很美的玉镯，晶莹剔透，衬着她雪白的手腕。当她拿起话筒的时候所有的客人都会注意这只手镯。她一路讲解非常好，客人对她越来越接近，最后终于有一位女客人忍不住，问她这只镯子多少钱、在哪买的，于是她顺势开始讲玉石挑选的知识，讲的客人频频点头。她还从领子里拉出一个玉挂件，拿出来与镯子的玉质相比较，显得玉挂件没有那么好，她就借此给客人讲解玉器的鉴赏，从玉质讲到雕刻工艺，让全体游客大长了一番见识。客人听过她的讲解一个个跃跃欲试，打算到玉器店去一试身手。但在去石林的路上她一路没让停车，客人提到别的团停车买玉，也要求停，她说我们还是先完成我们的景点游览再回来吧，这下把游客憋坏了，回程的时候一开车就大声叫到：“等会儿千万别忘了停车呀。”最后，这个团不少人买了上万元的挂件和玉镯，回去后拿去鉴定都是真品，而且价格相当合算。游客表示，以后再去昆明还找这位导游员带亲戚朋友去买玉器。 * * 案例一 导游小张通过展示玉器和专题讲解，使游客了解选购玉器的知识，增长了见识，是购物的认识过程；游客要求去玉器，又买了上万元的挂件和玉镯，鉴定为真品，而且价格相当合算，这就是游客从喜欢——激情——评价的过程，即购物的情感过程和意志过程。 导游小张充分抓住了旅游者的购物心理，满足了游客的购物需求，旅游者买了到称心如意的商品中，也为整个旅游行程画上了圆满的句号。 * * 课堂讨论（1） 如果你是导游，你带客人去灵山大佛，你路上的讲解要如何为客人烧香拜佛做铺垫呢？ * * 活动二 旅游商品销售技巧 一、选择诚信经营、品种丰富有特色的购物商店 二、敏锐观察游客的心理活动 三、运用艺术的柜台语言 * * 我们先来看一个案例 * * 案例二 北京一位非常能干的女导游，曾经带了一个山东某日报的记者团，社里工作人员交代，这个团很重要，不加点，不购物，让她小心接待。我们都知道，记者是无冕之王，有些事情让记者追踪上了那是很麻烦的。 但导游还是充满了信心，因为她认为，只要为客人真诚服务，接待什么样的客人都是一样的。导游的热心服务很快就换来了客人的理解和支持。在去长城的路上，导游向全体团员介绍了百年老店同仁堂，他们表示要下车参观。后来，在她的解说下客人们还要求去参观珐琅厂，导游和客人相处得非常开心，司机也高兴得不得了。 * * 案例二 结果，这个记者团不但没有意见，还给导游写了表扬信。其实客人看中的绝不仅是她的讲解技巧，而是导游一心一意地为他们服务，以及导游坦率和真诚的态度。 在案例中，导游并没有直接介绍商品，而是介绍商品的生产企业、生产工艺等，赢得游客信任，燃起了购物热情。 古人云：“直道好跑马，曲径可通幽。”语言艺术的价值是巨大的，但需建立在真诚服务和良好关系的基础上，否则就会被冠以“花言巧语”，收到相反的效果。 赢得游客的信任，正确引导购物，才是旅行社旅游购物的基础。 * * 苏州刺绣 * * 苏州刺绣 * * 3、要系列化、多样化、配套化 旅游者在购物方面虽然有共同的心理，但是由于在文化背景、经济条件、需要、兴趣等方面有差异，表现为对旅游商品有多样化的需求。 因此，旅游商品在花色品种、形式、规格、价格等方面应该具有多样性。 既要有多种多样的品种和形式，又要使用一种商品有不同的规格和价格；既要有优质高价商品，又要有物美价廉的大众化商品，以满足不同旅游者的需求。 * * 3、要系列化、多样化、配套化 观音饼、观音酥、观音糕 * * （二）包装方面 包装成了美化商品、宣传商品和推销商品的必要手段。 对于好的商品，好的包装会锦上添花；对于质量和功能都平平的商品，好的包装会起到美化功能。 1、可识别性 2、方便性 3、审美性 * * 1、可识别性 旅游者在旅途中购物时间很短，只有独特的包装才能让来去匆匆的旅游者在短暂的时间里去识别、辨认并产生购买欲望。 因此，旅游购物品的包装要有特殊性，要能体现当地传统文化、自然风光、建筑的特色，商品包装要符合人们的消费习惯，便于人们识别、记忆。 * * 2、方便性 旅游活动是一种异地的活动，旅游商品包装要适应旅游生活的特点，因此旅游商品体积要小巧、紧凑、轻便、实用，以便于旅游者在旅途中携带和使用。 包装应便于开启。 包装上还应印有商品说明，尤其是关于新产品的使用、保管的说明。 * * 3、审美性 旅游是寻求美、欣赏美的活动。在旅游活动中，旅游者对美的追求特别强烈。现代旅游商品的包装本身就