管理基本功能方法P21---格林豪泰连锁酒店.ppt

旅游饭店管理的基本功能、任务、原则与一般方法 GreenTree-Inns Hotel Management Co 饭店管理的基本功能 及其角色要求 一、饭店管理的界定和构成要素 1.旅游饭店管理的界定 所谓旅游饭店管理，是指饭店管理者充分了解市场需求，组织并促使下属为实习那饭店的共同目标而努力工作的整个过程。 2.旅游饭店管理的构成要素 1.饭店管理是饭店群体围绕企业共同目标而开展的自觉的活动。 2. 饭店管理是现代管理学的一个重要分支，必须坚持和运用现代管理的原理原则，但它又紧密结合饭店运行的实际。 饭店管理的基本功能 及其角色要求 一、饭店管理的界定和构成要素 3.管理的核心在于“管”，管理的重要只能在于组织和促使企业员工自觉的、积极的工作 4.饭店管理实质在于将饭店运行的内部与外部的各要素作动态、优化的整合，特别上饭店内部的人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等的组合和优化，使之形成郑和力量。 饭店管理的基本功能 及其角色要求 二、饭店管理者的四大功能 指挥 执行 监督 反馈 饭店管理的基本功能 及其角色要求 三、旅游饭店管理者的角色要求 1.指挥者的角色要求 2.执行者的角色要求 3.监督者的角色要求 4.反馈者的角色要求 饭店管理的基本职能 一、计划 ------是饭店经营的目标、方向和标准 二、组织 ------是饭店得以正常运转的框架结构，属于保证性职能 三、指挥 ------是为完成某项任务和目标，向下属发出的指令，并为发挥下属的积极性所采取的必要举措，属于执行性职能 四、监督和协调 ------这两项职能是密切相连的，有时甚至是同步进行的 饭店管理中决策、控制和沟通 一、决策 1. 决策界定 ------所谓决策，是指对事关饭店企业投资方向、目标市场选择、组织机构设置，以及重大的人事任免等，事关饭店发展方向和兴衰的重大的、战略性的问题，在充分调查研究的基础，以客观实际及其运行规律为依据，加上饭店领导人士主观意志的参与，选择和实现某种相对油画目标和行动方案的活动过程，谓之决策。 2.决策的科学性、原则性、民主性与优化性 饭店管理中决策、控制和沟通 二、控制 1. 控制界定 ----所谓控制是指饭店管理人员凭借饭店内外的相关信息，按决策目标，对饭店营运活动，所作的有效监督、调节、检查与分析，督导其依照正常的轨迹运作，避免和防止负偏差和出现，以求达到顶期目标的管理过程。 2. 控制在现代饭店管理中的重要性 饭店产品以无形的劳动为主的属性 饭店产品的销售、生产、消费的基本同步性 饭店经营带有相当大的难控制性和随机性，饭店产品又具有不可储存的显著特点 饭店管理中决策、控制和沟通 3. 控制适应的范围和控制方法 （1）控制适应的范围： ---从狭义的角度，饭店管理五大职能的监督和调节，属于控制职能 （2）控制方法 ---分纵向、横向之分 横向控制---指对某项计划目标、涉及方方面面，他们是否和饭店的总体计划目标同向运转做有效功，所进行的控制。 纵向控制---乃指某项目标任务按其进程，分阶段进行控制。 1.预前控制 2.服务进行过程中的控制 3. 接待服务后的控制 饭店管理中决策、控制和沟通 三、沟通 1. 沟通界定 沟通----狭义的沟通特指饭店管理者对饭店发生的与外部单位、内部各部门之间、员工之间、饭店与宾客之间发生的矛盾和冲突的管理。 沟通---广义的沟通，指饭店与内外部公众之间的关系，运用信息传播的手段，加以理顺、协调的活动及其过程。 2. 沟通与协调关系 沟通为了协调，协调离不开沟通 饭店管理中决策、控制和沟通 3. “没有沟通就没有管理” 没有协调就没有优质服务 4. 通晓沟通过程，重视信息反馈 特别强调，主观只有了解沟通通过程，才能有效地利用各种技巧来加 强他们的沟通能力。 反馈---是指信息接受者对得到信息的反应。 5. 沟通原则 1）沟通信息的清晰性 2）沟通信息的准确性 3）沟通信息的时效性 4）沟通信息的针对性 饭店管理中决策、控制和沟通 6. 沟通的方法与技艺 1.常见饭店组织沟通类型： 1）饭店与外部关系的协调与沟通 2）自上而下的沟通 3）同级之间的沟通 4）自上而下的沟通 2.饭店的人际沟通： 1）口头沟通 2）书面形式 饭店管理中决策、控制和沟通 3. 沟通技艺 1）信守法则，讲求互惠 2）善于倾听，求同存异 3）将心换心，互相信任 4）责已从严，待人