顾客关系管理报告 - 正修科技大学推荐.ppt

1.凡事由侍者代勞 2.聊天切忌大聲喧嘩 3.湯匙由內向外舀 4.食用帶骨的肉，還是用刀較好 5.餐巾打開摺成三角形，開口朝外平放在大腿上，以承受可能掉在大腿上的食物 品質 ─ QUALITY 服務 ─ SERVICE 安心 ─ SECURIT 訓練 ─ TRAINING 因為顧客是我們的導師，我們才能更好~永遠款待心中最重要的人 * * 系科別：觀光遊憩系四年甲班 報告授課教師：蔡佳菁 老師 報告組別：第2組 組員：C9925120楊珈瑄(製作、資料彙整、報告) C9925111陳建至(製作、資料彙整繕打、報告) C9925144林凱樑(拍照及照片搜集、報告) C9925147葉采凌(製作、資料繕打、報告) C9925129陳思萍(資料及照片搜集、報告) 王品集團的餐廳 王品旗下相關企業 王品企業文化 王品的服務理念 王品CRM導入成效 王品的顧客關係管理 王品的成功關鍵 王品的關鍵報告 結論 * * ???????????????????????????????????????????????????????????? * * 誠實─對人對事，以誠實為第一要務。 對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人誠實以待，而誠的態度是：既誠信又實在。 群力─群策群力、團隊精神。 確信1+1+1=9 的正面連鎖反應。相信在群體的激勵之下，每一個人的潛能更能發揮到極致。 * 創新─創意無限、行事成熟而不守舊。 敢於向傳統挑戰，不迷信、不陳腐。任何決定以科學數字作分析。 滿意─凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周圍所有的人都滿意；當然，也要自我滿意。但此非自滿，而是自謙。 * 增加收益:以服務顧客為依歸，創造出年營業額 新台幣１２億元以上的佳績。 降低成本:透流程與技術的整合，達到資訊分享 以提升效率，進而降低成本提升顧客 的忠誠度：利用ＣＲＭ分析顧客行為 來增加顧客再購率，無形也提升顧客 的忠誠度。 * 系統導入的成功因素 高階主管的全力支持 深度思考影響企業績效的重點 建立明確的預期達成目標 尋找適合的CRM產品型態 * 選擇適當的CRM產品 選派適當的專案負責人 完整的實施計劃和稽核 持續的推動及追蹤系統成效 * 01.顧客是公司的恩人 戴勝益認為『公司之成長，都是顧客的恩賜，無顧客光臨，就無法賺錢，故須對顧客心存感恩，知道感恩，就是種人品的顯現。 02.蒐集顧客的意見資料 顧客每次來店用餐均提供「顧客用餐建議卡」讓顧客將用餐經驗填入卡內，包括對餐飲、服務、環境的評分，並將它列入公司的顧客評分系統。 * 03.顧客關係與商情管理 A. 針對顧客的主要接觸點，建立顧客服務體系，處理顧 客關係品管流程。內部除每月進行各店顧客滿意度排 名之外，每月均進行直效行銷、網路會員、異業合 作、行銷活動貢獻率統計，並佐以外部各界報導，以 確實檢核顧客關係管理成效。 B. 在商情管理方面，已建立CRM系統，並以（Data Mining）進行資料庫行銷，深耕顧客關係。 * 04.顧客抱怨/申訴 A. 任何建議或抱怨申訴，可透過免費電話、email、 Fax隨時反應到公司，由4位小姐專門接聽，馬上進入電腦資料，每一店都可看到。 B. 對於重要的申訴，需由店長次日帶著禮物去登門拜訪道歉畢，這申訴案件才能結案。 05. 顧客至上：顧客大於公司員工，員工大於公司股東。 * * 成功關鍵 連鎖品牌 產品多元性 中央廚房的建立 形象操作 優越制度 集團精神 顧客關係的經營 王品集團關鍵報告 核心商品 建立吃的文化，強化生存優勢 成功因素 客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕 競爭者 先做SWOT分析，不做殺價競爭。 其他品牌可以亦師亦友，或者學習或者借鏡。 風險管理 遇到危機時有危機處理程序 定價策略 中、高價位皆有 顧客服務 王品台塑牛排消費者為30~45歲，其他四品牌 為20~35歲 促銷策略 沒有折扣，只有買禮券送贈品(有些異業結合 活動有九折 * 品質政策(Quality Policy) 追求完