投诉维修管理制度.doc

投诉维修管理制度 一 制度 1、客服部接到客户报修电话后，第一时间通知工长或工长指定维修负责人维修，由工长或工长指定维修负责人维修与客户联系，并到现场勘察实情并与客户沟通维修时间。 2、对于水、电工程的维修应及时安排工人到场，市区应在1小时内赶到，其它常规维修应在8--12小时内安排到场。 3、客服部根据情况通知当事工长，询问能否安排工人进行维修，如能及时安排工人的，客服部则负责派人监督其维修并检查。 4、工长不能自己及时安排工人维修，由工长指定维修负责人施工维修，工长应承担维修造成的人工费或材料费。 5、维修结束后，工长或工长指定维修负责人应到客服部备案。由客服部回访反馈维修满意程度。 6、维修工程中，凡由维修所发生的工时费用按100元/天计算，此款在原施工队质保金中扣除。 7、维修工程中，凡由维修换的材料，款项按实结算，此款在原施工队质保金中扣除。工长或工长指定维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况，征得客户同意方可。在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。 二 奖惩 为促进有效协调配合，特制定以下奖惩： 1、工长或工长指定维修负责人未能按照规定时间配合安排维修及维修材料。 2、工长或工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修。 3、工长或工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节。 4、工长或工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后，客户评为不满意。 5、工长或工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的。 6、工长或工长指定维修负责人违反以上规定，将由客服部根据工程管理规定视情况予以一般过失、严重过失单或其它处罚。 7、维修人员必须着公司统一工服； 8、维修人员自带一双专用一次性鞋套，以便在进客户家时更换，否则罚款150元； 9、维修人员需携带致歉信，客户开门先致歉，未带致歉信罚款150元； 10、进客户家第一句话为“您好，我是东易日盛维修工人” 11、出门时要说“今后有什么问题我们随时听候您的召唤随时电话联系，再见” 12、六个“不准” 12.1不准推委责任 12.2不准爽约 12.3不准吃喝客户 12.4不准顶撞客户 12.5不准乱收费 12.6不准收客户的礼物 13、遵守时间，上门准时； 14、施工前要铺开“保护膜”，未采取保护 措施的，罚款200元； 15、维修后要清洁，未做清洁的，罚款200元； 16、当面试用、检查； 17、向客户讲解质量问题原因； 18、任何工人接到维修通知后，必须视情况与客户确定进场时间，完工后并要求填写《工人维修客户意见反馈表》。 19、维修结束后3个工作日内交回《工程维修客户意见反馈表》。 20、客服专员需在交回次日内对《工程维修客户意见反馈表》作回访，如发现虚假反馈表，将严格按《工程满意度考核》给予处罚。 21所有售后服务施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的售后服务工服并不得有任何破损。非售后服务人员及非维修施工工作中禁止不穿工服施工。每次维修结束，须及时清洗，随时待用。 22维修队人员须佩带本人上岗证（东易日盛工长或工长指定维修负责人xxx），并在施工过程中正确佩带在左胸。所有工具应放在有公司统一标识的工具箱内。 23维修队在为客户服务的过程中所有在施人员应言谈举止规范得体，自进入小区就应注意体现东易日盛的形象，走路要整齐精神。 24进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃应一按一停。 25礼貌的回答客户的问话并主动出示证件证明其身份，可以预约说明时间或通电话。 26进入户门后，应在玄关处全部更换鞋套，鞋套应每户一换。 27入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。 28工长或工长指定维修负责人人员无任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。（成本维修可要求客户购买维修材料）。 29请客户作好相应的遮盖保护，利用随身携带的保护材料（干净的彩条布、干净的旧地毯等）将客户的地板等保护好，避免污染。所有工具、材料应放置在自带的工具箱或保护材料上。 30维修工程中，若使用客户的电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。 31维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净，如果有大面积粉刷的情况，应报请公司工程部文员，是否安排给予保洁服务（施工人员不应承诺给予保洁）。 32）向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，应与来时一样，注意公司形象的离开。