顾客购买心理分析与沟通技巧.ppt.pptVIP

* * * 下面让我们来看看公司对员工着装的要求： * 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧—回顾 沟通技巧一：必须站在顾客的角度进行换位思考！ 沟通技巧二：必须跟顾客沟通他感兴趣的话题！ 沟通技巧三：必须赞美每一个顾客！ 沟通技巧四：必须认真倾听顾客讲的每一句话！ 沟通技巧五：必须用通俗化的语言跟顾客沟通！ * 故事分享： 陈阿土的故事 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。 　 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。 　早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！” 　陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 　于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 　如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说“GOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！” 　但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。 　陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 　又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！” 　与此同时，服务生叫的是：“我叫陈阿土！” 大家能从这个故事中感悟出什么？ 这个故事告诉我们，人与人的沟通，不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功， 一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。 * 谢 谢 大 家 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 下面，是我们今天要交流的主要内容。 * 顾客购买心理第二步：兴趣（吸引） 人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。 注意和兴趣是两种密切相关的心理活动 ； 顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其他心理活动 ； 兴趣进一步推动顾客积极地去了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等； 第二部分、顾客购买过程的心理分析 Page * of 12 Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 思考： 联想专卖店怎样引起顾客兴趣的： 第二部分、顾客购买过程的心理分析 Page * of 12 Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 顾客购买心理第三步：想象 （多么美好） 是由一事物想到另一事物的心理活动过程 看到空调，你会想到什么？ 看到电脑，你会想到什么？ 通过想象，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验 应善于运用各种手段激发顾客的想象，促成其购买行为 第二部分、顾客购买过程的心理分析 Page * of 12 Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 顾客购买心理第四步：欲望（奢望） 是人想到某种东西或想行使某种行为的要求， 即渴望满足而未被满足的需求。 在购买过程中，随着顾客想象的深化，顾客购买商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化由潜伏的状态转入活动状态，真正地起到推动顾客购买过程的作用。 第二部分、顾客购买过程的心理分析 * 思考： 其他商家是怎样激发顾客购买欲望的？ 第二部分、顾客购买过程的心理分析 * 顾客购买心理第五步：比较（权衡） 就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。 顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。 通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终的购买抉择提供依据。 比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。 第二部分、顾客购买过程的心理分析 * 思考： 在顾客的比较阶段，我们应该如何做？ 我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考 第二部分、顾客购买过程的心理分析 * 顾客购买心理第六步：信任（信心） 即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。 如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己