上海国盛时尚营运手册.docVIP

看、 国盛时尚（上海） 营运手册 2010年6月 国盛时尚是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲为一体的综合性商场。为保持国盛时尚高标准、高品位的一流服务水准和管理水平，为使广大商户的经营活动更加成功，我们特编制《国盛时尚营运手册》，要求各商户必须严格遵守《手册》中规定的各项内容。 国盛时尚商场 2010年6月制定 目 录 第一部分 规范服务 员工的行为举止 4 员工禁止的行为 5 规范服务的标准 6 第二部分 管理措施 进店离店管理 7 营业时间及相关规定 8 店面管理 9 进出货管理规定 10 投诉管理制度 10 违约处罚条例 11 商场服务 12 解释修改权 12 第一部分 规范服务 员工的行为举止 商铺内部统一着装，干净整洁，各商铺员工工牌须佩戴在左胸。 商铺员工应保持良好个人卫生；女员工淡妆上岗，男员工不留长发、不蓄胡须。 商铺员工应使用普通话，必须规范用语，礼貌待客。 商铺员工不得替顾客看管其所携带的箱包、手机、手袋等任何物品，并随时提醒顾客自行看管。 本着“服务第一、顾客至上”的原则，解决与顾客发生的分歧，严禁顶撞顾客。 遇有特殊情况发生（如偷窃、寻衅等）或发现可疑物，必须及时与商业管理公司物业部联系。 每天闭店时，不允许催促或变相催促正在购物的顾客。 闭店离去前，商铺员工在检查电源、电器安全关闭后，方可离开。 头发：干净利落、整洁大方、不可有头皮屑、不能染夸张的颜色的头发。女员工不可盘头，上班时应将长发扎起；男员工不可蓄发蓄须。 10、化妆：女员工上班时必须化妆、涂口红，要求清淡、自然、大方，严禁浓妆艳抹；男员工严禁化妆。 11、指甲：修剪整齐，无污垢；女员工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清洁、完整无缺、光滑干净；男员工严禁涂抹指甲油；均不可留长指甲。 12、着装：各商铺内部必须一致，着装必须干净、平整。 13、鞋：男女员工严禁穿着拖鞋及拖鞋类的休闲鞋，各商铺内部必须统一鞋型。 14、袜子：各商铺员工必须统一袜子的颜色，必须保持干净。 15、饰物：简单、少量、不可佩戴夸张的饰物。戒指只可佩戴一枚；项链只可佩戴一条，放在衣服内，不可外露；只可配戴一对小巧型的耳饰，严禁佩戴在一只耳上；不可佩戴手链和鼻饰。 员工禁止的行为 1、严禁不化妆及休息、用餐后不补妆进入营业场地。 2、严禁在营业场地内照镜子、化妆、补妆、梳头。 3、严禁串店离岗、扎堆聊天或到其他商铺聊天、看书（报、杂志、小说）、在店内嬉笑打闹、吃东西、吸烟饮酒等。 4、严禁在商铺内及商场公共区域大声喧哗，说笑打闹。 5、严禁在商铺内及商场公共区域奔跑及慢步溜达。 6、严禁在商场公共区域内无故滞留。 7、严禁在商场公共区域内及别家商铺内叫卖、击掌或利用其他形式的招揽客人。 8、严禁在商铺内及商场公共区域进食或口嚼东西。 9、严禁对任何人指指点点。 10、严禁对相邻商铺说三道四。 11、严禁一切不雅观的行为。（例：挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化装、抱肩等） 12、严禁站立时倚靠任何物品。 13、严禁脚下打拍子。 14、严禁将双手插入口袋、抱在胸前、背在身后。 15、禁止与顾客争执吵架或怠慢顾客。 16、禁止在符合《消费者权益保护法》的情况下，不给顾客退换货或不接受顾客合理要求。 17、禁止在商铺外公共区域摆放物品。 18、禁止在商铺内悬挂任何不规范广告等。 19、禁止在商铺内、公共区域或卫生间内吸烟。 20、禁止不按规定时间清运垃圾。 21、禁止商铺员工使用客用卫生间，所有商铺员工应使用商业管理公司指定的员工卫生间。 22、商铺员工在商场营业时间内，禁止穿着工作服乘坐客梯及在商场内闲逛。 规范服务的标准 要求使用礼貌