[管理学]服务营销与管理.ppt

服务营销与管理——用服务打造企业策略 南开大学国际商学院市场营销系 许 晖 博 士 susan_xuhui@126.com 目 录 第一章 服务经济的新竞争 第二章 服务与服务质量的管理 第三章 营销管理与服务营销 第四章 服务市场细分与定位 第五章 服务营销发展战略 第六章 服务产品的管理 第七章 服务定价策略 第八章 服务分销策略 第九章 服务促销策略 第十章 有形展示策略 第十一章 服务营销的关键要素：企业理念、决策层、 内部营销、基础建设 引 言 紧缩性的消费使得银行使出浑身解数来刺激消费，信贷消费让中国人一下子尝到没有钱也可以消费的甜头 航空公司竞相降价，不断开辟新航线 电信行业联通、网通等多家公司的介入，彻底打破了中国电信一家垄断的局面，同时也推动了中国电信服务品质的提升 保险市场不仅是本土公司之间的竞争，而且，境外保险公司已同国内一些金融机构合资，联手开发国内的寿险市场 海、陆、空交通运输服务市场立体较量，导致中国统一航线“打折扣价”，并掀起一场建国以来罕见的铁路了大提速，加剧了整个交通运输业的竞争态势 假日经济引发的旅游大战，重新组合了旅游市场的竞争策略 零售行业传统百货和连锁超市、本土零售与境外零售和仓储销售之间展开头碰头、价对价的竞争 随着医疗制度改革和药店经营模式的改变，药品营销成为营销领域的大课题，平价药店的营销模式正在成为结束药品暴利时代的导火索。 医院营销正逐渐兴起。继北京大学、中欧国际管理学院、中山大学管理学院相继推出针对医院院长的EMBA培训，其他一些学校也在筹划开展相关项目，医院院长EMBA正成为国内高级管理人才教育的新潮流。2004年2月在上海召开的“第三届21世纪医学国际论坛”，首次将视点聚焦于医院的投资、管理和经营。 服务业的重大改组与调整 电信市场新格局的形成：2002年5月，中国电信集团与中国网通集团公司正式挂牌。中国电信业全新格局得以确立——中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国卫通、铁通6家公司在电信市场上所占份额无一超过50% 民航体制改革：2002年10月，原直属中国民航总局的9家航空公司和4家服务保障企业联合重组，三大运输集团公司和三大服务保障集团公司全新成立，一举与民航总局“形式上”脱钩，标志着中国民航发展进入新的阶段 服务业的重大改组与调整 银行业变局：2002年3月，南京爱立信倒戈事件成为中国加入WTO后中外银行激烈竞争的标志性事件。营销思想迅速进入银行领域，“二八定律”、“产品创新”、“高端客户”、“差别服务”……成为银行业最火热的用语。招商银行、中银香港、华夏银行等商业银行等忙着上市 保险业推进市场化改革：国家修改保险法，改进和完善保险监管；各大保险公司进行股份制改造，以便上市；外资银行接踵而至；以车险费率为标志、为主线的市场化改革逐步 推进，保险公司基本条款费率需经保监会逐一批准的局面被改写 服务业的重大改组与调整 邮政业快递风波：2002年2月，国家邮政局发布了64号文件；9月信息产业部出台了第472号文件，中国邮政展开不公平竞争。亚太快递协会就此出面直书外经贸部。美国和欧盟等相关部门就快速风波与中国政府相关部门磋商，美 国将此事列入“ 影响外商投资环境”的议题 非国有资本在公用事业领域攻城掠地。各地政府开始大规模开放城市公用事业领域，外资、港资、民间资本纷纷介入，其中以城市供水、供气等管网设施最受青睐。 服务业的重大改组与调整 证券业开放步伐加快：允许合格境外投资机构参与中国证券市场。2002年12月，由湘财证券与法国里昂证券合资组建的第一家合资券商“华能国际证券”获准设立 铁路：价格听证。春运铁路票价听证会极富象征意义。垄断经营着在价格制定过程中由以前的与政府价格决策部门的“一对一”谈判，变成首先面对消费者、面对市场。 服务业的重大改组与调整 2000年国务院转发的八部委《关于城镇医药体制改革的指导意见》明确提出了要建立新的医疗机构分类管理制度 根据2001年《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》的精神和要求，我国的医疗机构将分为非营利性和营利性两类来分别管理。非营利性医院不以营利为目的，主要为社会公众利益服务，它是我国医疗卫生事业公益性质的重要体现。营利性医院则是以营利为目的，在满足不同层次医疗需求的基础上追求自身利益的最大化。对就医者来说，在今后将会有多种不同体制与模式的医疗机构为其服务，他们选择医疗机构和服务方式的空间将会很大 引 言 我国医疗服务市场的发展 我国医疗服务市场的发展背景 目前，随着我国逐渐由