浅谈我国当前的电力营销优质服务的现状及改进.docVIP

浅谈我国当前的电力营销优质服务的现状及改进 　　摘要：文章以南昌供电公司服务中心为例，分析了我国当前电力优质服务的工作思路、重点以及当前电力系统存在的不足，并指出了以安全生产为基础，以优质服务为保证，以企业经济效益为中心、全面开展供电公司安全活动的新思路.以供参考。 　　关键词：电力营销；优质服务；不足；工作思路；安全生产 　　中图分类号：F407 　　文献标识码：A 　　文章编号：1009-2374(2009)17-0080-02 　　 　　南昌供电公司承担着南昌的供电营销业务，负责100万多户的抄、核、收营销服务及125条10kV配网线路、1700km、0.4kV低压线路的运行维护、故障报修服务等工作。2008年，在公司的正确领导下，本服务中心紧紧围绕建设“一强三优”现代公司建设目标和“三抓一创52作思路，以安全生产为基础，以优质服务为保证，以企业经济效益为中心，全面开展供电公司基础管理年和农村供电所安全活动年工作，经全体职工的共同努力，截止到11月底，全年完成供电量79.34×104kWh，较去年同比增长4.18％，是全年计划指标8850.43×104kWh的91.40％。售电量实现74.1×107 kWh，较去年同比增长4.54％，累计线损完成6.60％，较去年同期下降0.32％，累计完成售电均价实现574.09元Wh，上升了20.62元Wh，当年电费回收率累计完成99.46％，累计运输电费45713.76万元。保质保量完成全年的各项生产工作任务。这些成绩的取得，是以优质服务为保证的结果，现将我中心电力营销优质服务工作为例，浅谈我国当前电力营销优质服务的发展情况，具体分析如下： 　　 　　一、目前我国电力营销优质服务工作的思路及重点 　　 　　和其他带有垄断色彩的行业一样，电力面对市场的根本任务就是优质服务。2008年，南昌供电局立足双赢营销，以市场为导向，以客户为中心，以发展为主题，大力发展电力市场，推进营销体制和营销管理的创新，完善服务功能，提高服务水平，努力追求企业效益和客户利益最大化。主要从以下6个方面着手： 　　(一)转变观念，由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，树立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚”的服务理念 　　在各种生产经营活动中，想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难，一丝不苟的做好服务工作。南昌供电局为满足广大客户缴费的需求，调整各收费室上下班时间，夏季实行早上7:00时开门收费，方便用电客户；同时义务为孤寡老残客户实行上门服务及代缴电费。南天湖东路有位姓廖的客户，每月均不能按时缴纳电费，南昌供电局抄收人员在电费追收中发现该客户原来腿脚残疾，于是每月都将发票打印出来，亲自送到该客户手中；庙坡一位姓熊的客户，由于年老且双目失明，工作人员主动上门为其免费维修线路，使其能安全用电；大用户抄收人员朱曙光，针对外来客户对丰都金融机构不熟，不厌其烦地为其跑银行办理各种转接手续。虽是件件小事，却得到了客户的高度赞赏，提高了用电客户对供电企业的满意度。 　　 　　(二)加强职工思想教育，提高职工业务素质 　　营销人员直接与客户打交道，是电力企业的窗口，服务质量的好坏直接影响到企业的形象，南昌供电局通过全面贯彻“三个十条”、“十项承诺”狠抓“内质外形”建设，全年无一起吃“吃、拿、卡、要”事件发生，同时组织职工认真学习《电力营销基本业务与技能》、《抄、核、收业务知识》等技术性书籍，提高了为客户服务的业务能力。 　　 　　(三)优化营业和服务流程，完善服务手段 　　做到“客户―个电话，剩下的事我来做”。南昌供电局严格执行《一口对外管理办法》、《业扩流程管理办法》，减少流转环节，实现办电业务“内转外不转”，内外部信息传递快，审批程序少，工作流程简洁，节约了用电客户的办事时间，提高了企业的办事效率。 　　 　　(四)加强运行检修管理，及时排除电网内各种故障 　　加强事故值班管理，加大线路巡视力度，及时排除电网内各种故障，提高供电质量，努力减少停电次数和停电时间，确保了安全、稳定，连续可靠供电。 　　 　　(五)推行零天工程，实行首问责任制，不断完善，推陈出新，切实为客户服务 　　南昌供电局用电变更业务工作办理，做到当天接单，当天完成；接到故障报修求助电话，不论节假日，不论白天夜晚，都能在规定时间内赶到现场认真处理好各类故障。2006年夏天，平都中学宿舍小区低压电缆因为外力破坏爆破，导致小区停电，接到报修电话后，工作人员在15分钟赶到现场，冒着40℃的高温，奋力抢修了5个小时，提前1个小时完成任务，周围的群众感动得伸出了大指拇，这大大提升了供电企业的社会形象。 　　 　　(六)加强服务监督，虚心听取客户意见，适时改进服务工作，提高服务水平 　　南昌供