如何让客户满意概要.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、如何让客户满意 * 课程要点 代理商如何让客户满意 使满意客户变成忠诚客户 Ａ、代理商如何让客户满意 * 什么是客户满意 客户满意就是客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的满足或愉悦的感觉。 * 一线对 客户承 诺 服务过 程改善的 承诺 服务产 品改善 优质 服务 客户 满意 整体服务 质量感知 客户 关系 口头 宣传 客户 忠诚 服务提供轮 服务感知轮 客户轮 客户-提供者链 服务 提供链 客户 满意链 * 影响客户满意的主要因素 制造商因素 配件厂因素 代理商因素 客户因素 * 制造商因素 制 造 商 因 素 零备件供应 对零备件供应体系缺乏有效的管理，使零部件库存的种类、库存量达不到规定要求没有适时的调整补充．影响零部件供应的及时性 零备件质量 压缩配件成本和生产成本，降低生产人员收入水平或减少生产人员数量，影响配件质量，使服务问题增加，服务成本增长 原厂配件价格 厂家在制定配件价格的时候并没有过多地考虑市场因素，使得原厂配件费用过高 * 配件商因素 配 件 厂 因 素 配套件质量问题 配套部件出现质量问题，发动机生产厂服务人员可能会把发动机质量问题推卸到整机厂身上，让客户相信是整机厂装配质量问题 与整机厂的合作 服务标准都是由整机厂向客户进行承诺的，而服务承诺的兑现却不是整机厂一家来兑现的，往往会涉及到一些主要部件配套厂。因此，整机厂在公布服务标准之前必须事先争取配套厂的合作，这样才有可能兑现服务承诺 * 代理商因素 代 理 商 因 素 售后服务及时性 在售后服务上的投入不足造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足及售后服务体系的不够健全完善，没有对售后服务系统进行及时调整，造成售后服务及时性差 服务人员整体素质 售后服务人员的技术水平不高．对服务人员的技术培训投入不足；为了节省服务费以便从中获利，降低服务标准 维修收费不合理 质量保证期外有偿维修服务的维修费收费不合理 过分承诺 为讨好客户，随意答应客户超出厂家承诺标准的过分要求 * 客户因素 客 户 因 素 使用习惯 国内客户不良的使用习惯 ，就是希望产品“光干活，使不坏”、“换人不停机”等 专业知识的掌握 部分客户由于自身掌握的专业知识十分有限，不太了解自己所购买挖掘机的作业适应性，花了大价钱却不能胜任工作，于是就怪罪于设备性能或质量问题 对设备缺乏管理 设备在使用过程中缺乏管理，操作者只管设备使用，忽视正常的设备保养和维护 * 代理商如何让客户满意？ 基本层次 提高层次 高级层次 * 代理商如何让客户满意？ 基本层次 把对客户服务的认识上升到企业发展战略和竞争战略层面，作为企业未来核心竞争力进行打造 以主机厂为主体，全面、系统规划客户服务工作，并将配套厂和代理商纳入服务管理体系，与配套厂、代理商共同面对客户 * 代理商如何让客户满意？ 提高层次 承诺服务之前应该协同配套厂、代理商制定切实可行的服务标准，避免为单纯追求服务竞争优势而造成服务脱节，不能兑现服务承诺，导致优势变劣势，搬了石头砸了脚 加大服务投入，使之保持与产品销售量、市场保有量相应的增长率，避免出现小马拉大车的现象 * 代理商如何让客户满意？ 高级层次 提高服务人员素质和服务能力，不仅需要强化培训工作，还需要相应改善服务人员的绩效考核和薪酬激励，使努力工作成为服务人员的自愿行为 细化和量化服务标准，提高服务工作执行力和服务标准的可考量度，尽量将服务标准衡量和服务质量判断中的人的影响力降至最小程度 * 代理商服务的目标 方便客户 维 护 市 场 经济效益 * 最成功的公司 日本公司成功的一个秘诀就是：讲究服务精神，提高服务效率。 IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务。 * 案例 台湾首富王永庆卖米 世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司 B、使满意客户变成忠诚客户 * 忠诚客户的特点 不断重复购买企业的系列产品； 对竞争对手的促销手段具有免疫性； 向其他人推荐自己所使用的产品及服务； 乐意购买代理商推荐的新产品； 不受价格影响而购买代理商销售的产品或服务。 * 忠诚客户的衡量标志 客户再购买意向 客户近期购买行为 固定购买 介绍推荐新客户购买 * 服务对客户忠诚的影响 任何服务遭遇 对客户忠诚的影响 得到客户 赞美的优 质服务 服务不好 但得到极 好的补救 一般的 服务 差劲的服 务与一般 的补救 差劲的服 务且无补 救 服务差劲 且客户被 激怒 优质的服务 优质的服务 忠诚客户 糟糕的服务 即将流失客户 *