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饭店管理概论 第一章 饭店和饭店管理第一节 饭店的涵义 一、饭店的涵义 （一）饭店的概念 能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。 （二）饭店内涵 1.饭店是社会功能组织 从社会文化形态看，饭店是社会功能组织，即，饭店具有基本功能 。 （1）功能要素概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。 （2）功能要素的条件： 饭店基本功能和功能要素条件对照表 2.饭店是企业组织 饭店企业——具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以赢利为目的、取得法人资格。 经济形态看：饭店是企业组织，故必须具有企业所应具备的特定要素。 （1）企业要素的概念：指饭店要实现企业目的、发挥 企业应有的作用必须具备的条件。 （2）应具备的企业要素有 ①合法的法人资格 ②必要的生产要素 ③正常的经营活动 ④合理的产权制度 （3）饭店是独立的企业法人 独立的企业法人本质是“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束” 。 独立的饭店企业法人具体体现为： 1.财产独立自主 2.经营独立自主 3.人事独立自主 4.利益独立自主 5.责任独立自主 综上得出结论： 1.饭店是经济性组织 2.具有独立企业法人资格 3.提供综合性服务 4.具有达标的功能要素和企业要素 二、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性 1.饭店产品 指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。 2.饭店产品使用价值构成 （1）设施设备和各种物品的使用价值 （2）实物产品的使用价值 （3）服务劳务的使用价值 （二）饭店业务的强文化性 1.饭店文化含义 2.导致强文化的原因 3.饭店强文化性的表现： 4.体现强文化性时注意的问题 （三）饭店业务的综合协调性 1.饭店业务的综合性 指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。 2.饭店业务的协调性 横向展开，环环相扣 ；和谐一致，水平同一。 （四）饭店业务的情感性： 1.形成原因 2.作用 3.管理方法 （五）饭店业务的适度超前性 1.适度超前性 指饭店的硬件设置、观念意识、管理服务、质量标准、价格水平等超出国内生产力水平，超越国内一般消费水平。 2.产生的原因 3.具体要求 （六）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 1.饭店劳动的特点 2.作业独立性和自我约束同时进行 3.自我约束性体现 （七）饭店业务的时空特点 1.时间 是饭店产品的载体，产品的使用价值与时间紧密联系。 时间性——决定了饭店产品的不可储存性。 2.空间 是饭店产品的组成部分，是产品的外壳。 饭店空间的不可移动——决定了饭店产品的不可移动性。 3.空间与时间关系 两者相互联系发生作用，即空间相同时不同的时间段、价格不同，饭店产品的使用价格体现是不同的；同一时间段时，因空间不同、价格不同使用价值也不同。 小结： 饭店涵义 饭店的业务特点 作业：复习 技能训练：熬制中药 成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。 本案例反映了饭店业务的什么特点？ 第二节 饭店的社会性 一、饭店的社会作用 （一）饭店存在的客观性 （二）饭店的社会作用 1.管理服务方面的表率作用 2.文明礼貌方面的表率作用 3.社会中的经济作用 4.吸纳劳动力方面的作用 5.对外窗口作用 二、饭店的社会联系 1.与客源单位的联系 2.与投资业主、主观部门 3.与政府各部门 4.与供应单位的 5.与新闻宣传单位 三、饭店的分类和等级 （一）饭店的分类 ： 目前世界上通常的分类标志及结果 1.按服务对象分※ （1）商务型饭店（暂住型饭店）： 建于城市中心地区