导购员员工手册培训2概要.ppt

4、 对于老、幼、孕或外国顾客： 1）、 因老年人记忆力较差，动作迟缓，导购员一定要耐心服务，并帮助挑选，离开店铺时应提醒是否遗忘物品。 2）、 对儿童应关照，提醒不可乱走，注意跟随好父母。 3）、 对于孕妇顾客，导购员应优先照顾，或请座，避免其过长时间的站立。 4）、 导购员可学习一些简单的英语，对于外国顾客可进行简单交流以帮助其购物。 5、 客流较大，交易繁忙时： 1）、 店铺应适当加人，导购员应精神集中，并确保商品安全。 2）、 灵活运用“接一待二招呼三”：在接待第一为顾客时，抽空询问第二位顾客需要什么，并顺便示意第三位顾客请稍等。 3）、 店铺顾客较多时，导购员应注意提醒顾客看管好个人的财物，以免丢失，但导购员不可替顾客代管财物。 四、 接待顾客投诉时： 1、 遵照《三包服务实施细则》受理三包服务。 2、 执行《商品退换货管理规定》，规范填写《退货小票》。 3、 执行《顾客投诉处管理规定》。 五、 对服务提供规范的检查及考核 客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据《违纪处罚通知单》。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将《违纪处罚通知单》第一联交与部门经理处。 第四章 导购员聘用细则