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主题二 客房产品的概念（一） ; x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。 ;1.清洁 美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。; ２．舒适;3.方便;４．安全 客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。;二、客房产品的基本要求 1.客房空间;找找看，有哪些客房设备？;3.供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。 ;;5.客房卫生 客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。;三、客房产品的特点 （一）价值不能贮存 业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。 （二）所有权不发生转移 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。 ;（四）随机性与复杂性 1.客房业务内容零星琐碎。 2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握。 3.客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。 ;1.如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？ 2. 案例分析： 一天，在某酒店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事。由于浴室内温度低，客人把水温调好，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫伤了一块。客人非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层服务员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器是坏的，把我烫伤了！”服务员对客人申辩解释道：“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于您不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水。您拧动开关后，要等一会儿，这样淋浴器流出来的水温才会稳定。”客人听了非常恼火：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲清楚，你们酒店要负责支付治疗费和精神损失费。”; [评析] 第一，该饭???的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。;主题二 客房产品的概念（二） ;酒店中的每间房的大小、档次是否都一样呢？ 根据什么来区别呢？;（一）、根据床的种类和数量;（二）、根据客房装修档次;（三）根据客房的位置;1、单人床（Single Bed）;2、双人床（Double bed）;3、大号的双人床（Queen-size bed）;4、特大双大床（King-size bed）;5、婴儿床（Baby cot）;6、折叠床（extra Bed ）;7、沙发床（Sofa Bed）;四、客房的种类;（一）单人间（Single room）;（二）大床间（Double room）;大床间平面示意图;（三）双人间(twin room) ;标准间平面示意图;床的数量：三张单人床 适合客人：三位客人，经济型客人 优点：经济实惠 缺点：不舒适，空间过小，没有隐私的休息空间;（五）标准套间（Standand suite);标准套间平面示意图;（六）豪华套间（Deluxe suite）;（七）总统套间（Presidential suite);（1）单间;（2）套间;（八）特殊客房（special room);商务房配有电脑、打印机、传真机、材料纸等。; 残疾人房;女士客房;主题客房;案例：奇特的酒店;（九）特色楼层（special floor);（1）商务楼层（business floor);（2）行政楼层（executive floor);（3）女士楼层（lady‘s floor);五、不同酒店星级客房的基本要求;1、请为下面的客人推荐最适合其居住的客房种类： 夫妻 旅游团队 商务客人 某公司总裁 3个客人要求共住一间标间 2、据你所