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顾客满意的定义是什么？ 满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结果中会出现“XX行业（企业）今年的服务满意度达到了90%”，这是典型的概念混淆，90%应为满意率。 满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。 “满意率”是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意广度的一种方法。 而满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。目前国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。 如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水，则满意率代表着湖面的广度面积，而满意度则代表着湖水的深度，企业好比湖上帆船。随着服务行业的总体提升，用户的满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。 顾客对服务质量的满意可以定义为： 顾客期望的服务E S与感知的服务PS之间的差距。 当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊喜；超出期望： E S＜PS （惊喜的质量） 当没有达到期望时，服务注定是不可接受的； 低于期望： ES＞PS（不可接受的质量） 当期望E S与感知一致时，质量是满意的。而服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。 满足期望： ES＝PS  好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回 服务的基本特质 1.透过人来提供服务,接受服务的也是人. 2.服务业的产品兼具有形与无形. 3.无法完全一致化. 4.追求的买卖双方的共同满足.  SERVICE 答下列五个问题 1、4S店里面有哪一些是你最希望得到的？ 2、4S店里面有哪一些是你最经常得到的？ 3、4S店里面有哪一些是最能满足你的？ 4、4S店里面有哪一些是你最少得到的？ 5、缺少哪一样，会使你最无法忍受？ 顾客满意服务的根本问题 第一、界定顾客服务水准优劣的标准是什么？ 第二、影响顾客服务表现的关键因素是什么？ 第三、顾客期望获得的服务是什么？ 过程管理 1、透过目标并严格要求执行过程 2、即时做对事 3、把无形的有形化 4、力求标准化 对内的各种支援 1、如何训练员工 2、如何激励员工 3、如何考核员工 4、如何奖惩员工 5、如何对公司政策检讨及改善 6、如何了解员工对于公司的看法 7、如何将员工绩效数量化，并反映在公司制度上 8、如何追求管理合理化 1.可靠：第一次就将服务做好。 2.反应：提供服务的意愿与待命程度。 3.能力：拥有执行服务所需的技术与知识。 4.接近：接触顾客的容易性。 5.礼貌：尊重、体贴、友善的业务人员。 6.沟通：以顾客能了解的语言解说，并且倾听顾客 的说法。 7.信任：信赖、相信、诚实。 8.安全：没有危险、风险或怀疑。 9.了解：努力了解客户的需求。 10.有形：顾客满意服务看得见。 销售的目的是让顾客满意，赚钱只是顾客满意后，自然发生的副产品。 提高服务品质绝不需要增加时间成本，正确的服务策略是要把时间的资源做最有效的运用。 业务人员愿意改变工作态度，把顾客的满意当成工作守则；这是个人的责任，也是部门内全体的责任。 顾客要奶茶，你给他一杯咖啡；这不但没有满足顾客的需求，反而浪费资源造成顾客抱怨。顾客服务范围的界定，是您提供最满意或超越期望服务的基础。 得罪一个顾客前，请先考虑他周遭的朋友所可能带给您的冲击；当他结婚或聚会时可能有多少位亲朋好友到场，而这个数字很可能就是你失去的顾顾客数，反之亦同。 开发一新顾客比维持一个老顾客，通常要多花费六倍以上的时间与精力。 你到餐厅用餐时，发现餐盘有裂痕，此时你所联想到的可能不尽合理；但是几乎所有的顾客都会有这种联想。 顾客满意指数与客户感受永远成正比，却与顾客期望质永远成反比。 企业经常举办业绩竞赛，何妨举办一次顾客满意度竞赛；获胜的团体或个人，给他们一次难忘的经验，并创造出另一种企业文化。或者说，您是否考虑给您自己办一个“自我挑战”之小型竞赛。 顾客关怀管理 顾客关怀方针 1.满足顾客的需求 2.达到市场竞争水平 3.超越客户期望 4.培养忠诚客户 顾客关怀的态度 1.出自于内心 2.理解客户的需求 3.同理心的思考 4.勿表现出商业行为 主动式关怀 1.陪同新车交车 2.保养提醒 3.车务提醒 4.3日回访 5.代步车服务 6.保险业务代办 7.生日祝福 8.服务活动 服务活动 1.季度、年度关怀检查活动 2.车主教室 3.车主俱乐部 4.灾害