台地别墅运营模式与服务策划.docxVIP

深业.半汤御泉庄温泉度假中心台地别墅运营思路及服务策划一 台地别墅产品设施和产品特性台地别墅区由20栋独栋徽式高档别墅组成，每栋别墅面积为257.4平方米，由客房、庭院和独立温泉池组成。其中16栋为一间大床客房，4栋为一间大床客房加上一间双床标准房，合计床位数量为28张。产品特性：环境极具私密性、设施配套极其完善、休闲元素独具特色，整体突显奢华与雍容感受。二 台地别墅的经营定位不仅仅是御泉庄温泉度假中心的一个升级产品——最高档次的居停下榻之场所，更是合肥市、安徽省内乃至华东地区一处极具特色的休闲度假圣地。台地别墅将以其独有的私密特性、完备的配套和私人管家服务打造一个符合高端商务、度假客人的专属空间，关怀备至的“无声服务”更让客人能够完全沉浸在私密而舒适的环境中，尽享松弛与宁静，获得物超所值的完美体验。三 台地别墅的运营思路台地别墅既是一项独立开辟的接待设施，同时又和酒店整体配套融为一体，共享整体的服务资源，包括接待、礼宾、商务、管家、餐饮、会议、温泉、休闲娱乐等服务。作为一项下榻居停设施，台地别墅的运营将归属酒店房务部，承担接待、清洁、管家的基本职能。而又鉴于其高端定位和服务需求，将在房务部的架构下设一支别墅管家团队，提供全程贴身管家服务。别墅管家团队除了提供五星级标准化服务外，同时将被授权快速响应、一站式完成客人的服务需求，演绎个性化和精细化的待客之道。四 服务策划VIP礼遇服务VIP迎宾鲜花、VIP迎宾水果、点香熏、当日报纸、欢迎信、小酒吧软饮畅饮接待服务：A 专属礼宾服务客人抵店后私人管家迎接并以高尔夫车直接将客人送至别墅；客人离店时私人管家跟进行李并安排高尔夫车将客人送至停车场B 快速办理入住及退房服务客人的入住和退房手续将在别墅内完成，所有帐务由私人管家专门跟进C 欢迎茶服务客人进入房间后为客人供奉欢迎茶客房服务(部分服务须考虑电子门锁方可实现)D 清洁服务每日进行全面清洁一次，更换及补充客房物品E 一出一小整服务每次客人离开别墅即进入房间整理一次，包括物品规整、补充及小清洁F 开夜床服务在下午六时后进入房间开夜床、淋浴准备、泡温泉准备（早晚两次）、补充物品、赠送晚安小食G 洗衣服务提供快速洗衣服务，干净衣物当天送回房间H 擦鞋服务为客人提供鞋具清洁I 特色枕头服务为有特殊需求客人提供荞麦枕、硬枕等特色枕头J 加床服务应客人需求增加单人床或婴儿床餐饮服务K 送餐服务从客人叫餐开始30分钟以内送至别墅内（含早中晚宵夜送餐），私人管家跟进（包括叫餐及餐具撤出）私人管家服务L 服务中心一站式服务客人通过电话“一键通”致电服务中心，受理后直接安排私人管家全程快速跟进客人需求M 商务秘书服务应客人要求提供打字、复印、文件装订、传真、网络、会议用餐安排、车辆安排、行李安排、棋牌安排、贵重物品存放、电脑等设备供应、讯息传递、宾客留言、手机充电、票务服务等N 店内活动行程全程跟进私人管家随时掌握客人进出别墅的信息并第一时间将客人在店内的行程通知营业部门，以确保营业部门做好接待工作。私人管家在关键时间点为客人做好进出别墅和店内行程的引领工作五 别墅管家团队架构及职能划分别墅管家1名：负责统筹整个别墅运作管理和服务提供别墅私人管家5名：负责全程跟进、礼遇安排、礼宾接待、私人管家服务，协助送餐服务别墅资深员工9名：负责别墅客房服务、服务中心一站式服务及协助私人管家工作送餐服务由餐饮部出品及服务公共区域清洁、景观维护、工程维护、安全保卫由酒店相关职能部门负责 陈 琳 2011年10月24日