[管理学]第三章 质量管理体系的建立.pptVIP

第三章 质量管理体系的建立 第一节 建立质量管理体系的基本原则 第二节 质量管理体系的策划 第三节 质量管理体系文件的构成 第四节 质量管理体系文件的控制 第一节 质量管理体系的基本原则 一、ISO9000中与质量管理体系有关的主要术语 质量管理体系（quality management system，缩写为QMS），是在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 管理：指挥和控制组织的协调的活动。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 二、八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 质量管理八项原则之间的关系 八项质量管理原则的重要性 是长期实践所总结的质量管理基本规律； 用最概括的语言统一了质量管理的基本理念； 是2000版ISO9000族标准的理论基础； 是实施2000版ISO9000族标准的指导思想。 1、以顾客为关注焦点(Customer focus) 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 本原则的重要性 —— 是质量管理体系标准的重要基础之一； —— 是一条贯穿质量管理体系要求的“红线”； —— 既是质量管理体系的出发点，又是质量管理体系的归宿； —— 是组织走向市场的基点； —— 是组织在市场竞争中制胜的基本指导思想。 本原则的内涵 —— 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客愿望； —— 组织的存在是为顾客提供满意的产品。因此，任何组织都应以满足顾客为中心，提供持续地符合顾客要求的产品； —— 满足顾客的需要是组织管理的目标； —— 质量管理体系始于顾客的需要，终于顾客的满意； —— 顾客满意的程度是衡量质量管理体系是否有效运行的试金石和商品竞争胜败的关键。 1、以顾客为关注焦点 贯彻本原则的主要措施 —— 了解顾客当前和未来的需求和期望； —— 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； —— 在整个组织内部沟通顾客的需要和期望； ——建立与顾客沟通的渠道，加强与顾客的联络； ——建立顾客满意指数，进行顾客满意度调查、分析和比较，并采取措施； —— 持续改进组织的过程和产品，确保顾客的需求得到持续的满足。 本原则在ISO9001标准中的具体体现 —— 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（5.2）； —— 组织应确定和评审顾客要求，确保组织有能力满足规定的要求（7.2.1、7.2.2）； ——组织应确定并实施与顾客沟通的有效安排（7.2.3）； ——组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的有关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量（8.2.1）。 2、领导作用（Leadership) 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 本原则的重要性 —— 在组织管理活动中，领导者起着关键作用； ——是落实质量管理原则的根本保证； —— 是实现质量管理目标的决定因素和原动力。 本原则的内涵 —— 领导者确立本组织统一的宗旨和方向； —— 领导者建立本组织的方针和目标； —— 领导者创造使员工能充分参与实现组织目标的内部环境； —— 最高管理者的组织领导才能在很大程度上决定着组织的方针和目标的实现； —— 最高管理者的承诺和积极参与对建立并保持一个有效和高效的质量管理体系至关重要 。 2、领导作用 贯彻本原则的主要措施 —— 考虑相关方的需求和期望； —— 对组织的未来有明确的了解，确定富与挑战性的目标； —— 统一组织的宗旨、方向和内部环境； —— 制定并保持组织的质量方针和质量目标； ——在组织的所有管理层次上建立共同的价值观念； —— 建立信任，消除顾虑； —— 为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权； —— 鼓励和激励员工，并承认员工的贡献； ——定期评审质量管理体系。 本原则在ISO9001标准中的具体体现 —— 最高管理者应对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据（5.1） ——最高管理者应组织制定质量方针和质量目标（5.1、5.3）； —— 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标（5.4.1）； ——最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量管理体系总要求和质量目标（5.4.2）； ——最高管理者应确保组织内的职责和权限得到规定和沟通；（5.5.1）； —— 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的