[经管营销]卓越绩效评价准则讲座-朱兰研究院.pdfVIP

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座 来源：上海朱兰质量研究院网站 时间：2006 年2 月9 日 目录 讲座之一、日本戴明奖 2 讲座之二、欧洲质量奖 5 讲座之三、美国波多里奇质量奖 9 讲座之四、标准的产生、特点与宣贯要求 13 讲座之五、领导 17 讲座之六、战略就是命运 23 讲座之七、战略就是命运（下） 27 讲座之八、了解顾客与市场 33 讲座之九、从顾客满意到顾客忠诚 38 讲座之十、整合资源，保障组织战略的实施 42 讲座之十一、整合资源，保障组织战略的实施 48 讲座之十二、对 “过程管理” 的要求（上） 54 讲座之十三 、对“过程管理” 的要求（下） 58 讲座之十四、绩效测量系统的指标体系 63 讲座之十五、实施知识管理促进持续改进 69 讲座之一、日本戴明奖 ○ 华 雨 编者按：随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，许多国 家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求。目前， 世界上有60 个国家和地区组织设立了质量奖。日本在1951 年就设立了著名的戴 明奖；美国在1987 年就按照《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》设立了政府 质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。波多里 奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互 交流、分享最佳经营管理实践，并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。 在紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖。质 量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能力起到了非常重要的作 用。中国作为发展中国家，提高整体质量水平、增强国家竞争实力的任务更加紧 迫，更加艰巨。国家质量监督检验检疫总局正会同有关方面酝酿推动我国的国家 质量奖制度，以此推动我国的质量振兴。 由国家质检总局质量管理司提出，全国质量管理和质量保证标准化技术委 员会（SAC/TC151）归口，中国标准化研究院负责起草的GB/T 19580—2004 《卓 越绩效评价准则》已于2004 年8 月30 日由国家质检总局、国家标准化管理委员 会发布，将于2005 年1 月1 日起实施。作为技术文件GB/Z 19579—2004 《卓越 绩效评价准则实施指南》也将同时实施。上海质量管理科学研究院作为起草单位 参加了标准起草的全过程。为了便于企业组织学习和应用，本刊自本期起向读者 介绍有关标准的背景、起草、内容、实施方面的情况。 第二次世界大战以前，日本对于现代质量管理的研究和应用是有限的。相 对于国际水准而言，日本产品的质量是比较低劣的。现代质量管理的概念和方法 是第二次世界大战刚结束时从美国引入的。盟国驻日本占领军司令部（GHO ）为 日本通讯系统的糟糕状况以及购有日本制造商的通讯设备及零部件的差劲质量 和缓慢的交货期而大伤脑筋。为此，GHO 的民用通讯部（CCS ）受命向通讯设 备制造商提供工商管理的指导，其中也包括质量控制方面的建设。 当时人们认识到，质量控制活动中所使用的统计方法对于日本工业的重建 和发展是非常有益的。现代质量管理正是提高和保持工业产品质量最重要的，不 可或缺的手段。 日本科学技术联盟（the Japanese Union of Scientists and Engineers ，JUSE ） 成立于1946 年4 月，它是日本质量管理活动的核心。 在JUSE 的早期活动中，重要的有质量管理研究小组于1949 年成立，该小 组由企业、大学和政府的人员组成。同年启动了“质量管理基础课程” ，目的是将 质量管理研究小组的收获传达给产业界。 1950 年，一位著名的美国人，W·爱德华·戴明应JUSE 的邀请访问了日本。 戴明的博士头衔是物理学的，但他的事业大多在数理统计领域，主要是继续沃尔 特·A·休哈特博士的工作。休哈特博士是贝尔实验室的科学家，控制图的发明者， 同时控制图也以他的名字命名。二次大战期间，戴明给战时生产委员会讲授有关 统计质量控制方面的课程。这些课程的主要内容是休哈特控制图。戴明的重要贡 献在于他为日本以统计方法控制质量开了先河，指明了方向。他在JUSE 为技术 人员讲