[经管营销]顾客消费心理与行为.pptVIP

影响消费者心理及行为的因素 悦生活 悦自然 我们的工作要求我们： 投入感情！ 像了解你的朋友一样去了解顾客， 这样可以为你带来更多的收益…… 悦生活 悦自然 悦生活 悦自然 谢谢大家！ * 顾客消费心理与行为 悦生活 悦自然 人们在内部动机的驱使下，为满足自身精神或物质需求而发生的一种实际活动。 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。 人们为满足某种需要而引发进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部驱动力。 消费产生机制 悦生活 悦自然 需要的分类 悦生活 悦自然 消费需要 悦生活 悦自然 由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的购买动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、信任动机等。 消费动机 生理动机 心理动机 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买动机。 生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机等。 悦生活 悦自然 青年顾客 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。 介绍产品时不要反复介绍产品知识； 要注意接待速度； 宣传产品时注意激发购买情感； 中年顾客 讲究计划性，具有理智性， 注重实用性，随俗求稳 。 不要急于介绍产品，先注意观察判断； 介绍时侧重产品性能和特点，突出产品内在品质及实用性、便利性； 注意培养感情，发展回头客。 老年顾客 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。 主动为老人拿、递产品； 不要急于收回产品； 耐心说明产品用法、用途； 介绍产品时应当适当放慢语速，提高音量； 消费心理与行为的差异 悦生活 悦自然 消费心理与行为的差异 低等收入 中等收入 高等收入 悦生活 悦自然 讲究实用性，经济实惠，不注重品牌和品质。 介绍产品时，要着重介绍产品的功能和经济实惠的价格。 既讲实用性和经济性，又注重品牌和品质，价格和品质兼顾。 介绍产品时，既要着重介绍产品的优点和功能，又要突出经济实惠的价格。 讲究品牌、品质、品味，以及产品带来的精神享受和心理满足。对价格不敏感。 介绍产品时，要着重介绍产品的品牌档次和高贵品质，以及给购买者带来的身份象征和荣耀。 女性顾客 男性顾客 消费心理与行为的差异 悦生活 悦自然 感性，冲动，情绪化，注重产品外表，情感因素，追求时髦，犹豫不决，善变。 理性，理智，自信，冷静，独立，果断，迅速，忠诚。 顾客最重要 悦生活 悦自然 我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客， 谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！ 对待顾客的原则 营销员应保持愉快的情绪，热情主动地接待顾客；情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。 营销员应对顾客怀着感激的心，有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。 当顾客不讲理时，营销员要尽力忍让。坚持顾客永远是对的。 营销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突，否则，就要付出失去顾客的惨痛代价。 作为一名优秀的营销员，要时时记住自己的工作职责就是尽力满足顾客的消费需求。 悦生活 悦自然 如何揣摩顾客的心理 悦生活 悦自然 五种不同类型的顾客 学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。 悦生活 悦自然 对待这样的顾客，营销员要十分有耐心，可以先递上一杯茶水，温和地与顾客交谈，逐渐缓解对方的烦躁情绪，待对方心情平静后，再详细了解他的真实需求，准确判断他在选择产品和服务时最敏感的关注点。 悦生活 悦自然 烦躁的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购产品时总是不知可否地拿不定主意。这时，营销员的态度要真诚，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，取得顾客充分的信任，然后再根据顾客的实际情况进行积极建议，临门一脚，达成销售，但注意不要给顾客造成任何心理压力，不能强行推销。 悦生活 悦自然 依赖性的顾客 　 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，营销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简洁明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。 悦生活 悦自然 挑剔的顾客 　 一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，