善意沟通四大要素-志为护理.PDFVIP

護理 講堂 Advanced Study 善意溝通四大要素 觀察.感受.需要.請求 上 The 4-Part Non-Violent Communication Process Observations, Feelings, Needs, and Requests ■ 文 ︳吳瓊芬老師 美國西雅圖執業精神衛生專科護理師 馬歇爾認為「慈悲是天性，暴力則是來自教育」。 我們所做的每件事，都是為了滿足自己的需要；我喝水是因為口渴，我罵小孩 「你一定要用功念書，不然長大沒飯吃」，這是以悲劇方式滿足媽媽的不安全感。 別人對我所做的事，是他們認為，為了滿足自己的需要的最好方式；也就是說， 傷害別人的行為，本質上是以悲劇的方式來滿足自己的需要。 我們要了解自己「自動化思考、語言」的習慣，有意識地運用語言。我們通常 很直覺的反應，有時話衝口而出，不經意地使用暴力語言。馬歇爾博士認為善意 溝通是一種有效又能以「較少傷害」的方式來滿足彼此需要。 善意溝通四部曲：觀察、感受、需要、請求 我在二十歲就開始接受同理心訓練，因為想要當「張老師」，接受一段時間訓 練後，還是霧煞煞。因為很抽象，經驗又少。但這個溝通模式，簡單具體，不具 心理學背景的一般男女老少朋友們都可以學習。 我自己還是會不經意地使用暴力溝通，因為積習多年了。所以，講話前得想一 想再表達。善意溝通的目的，在教我們改變聆聽和說話的方式，清楚自己的觀察 感受和需要，有意識的使用語言，不要習慣性的反應，造成人與人的衝突。 44 TZU CHI NURSING JOURNAL 善意溝通從聆聽開始 善意溝通第一個最重要的方法就是「聆聽」。我現在比較成熟了，就會刻意少 說一點話，多安靜、多想，在聽孩子談話時，我自己想一想，如何講出善意的語言， 小孩才會和我做好朋友，我需要知道他的感受與需要，同時也顧慮我自己的感受 和需要，才能母子雙贏。 有一年在滑雪場時，兒子那時 8 歲，我說：「兒子，小時候有一次，叫你去舅 舅家道歉，你好像很不舒服？」『已經三年了！』兒子就哭了起來。這個委曲感 他積壓了三年，忘了媽媽請他去道歉的原因，只記得當時非常丟臉。這時我就跟 他說：「兒子，抱歉傷害了你。」我們母子的感情才能修復。 善意溝通的效果，顯現在與他人建立更好之連結，修復之前痛苦或失敗的人際 關係，轉換憤怒、對抗為合作，尊重雙方的需要，創造相互尊重的解決策略，創 造雙贏。 善意溝通四大元素 還原溝通本質 善意溝通教我們把直覺式的自動化反應，在第一時間解讀判斷，直接產生情緒 及行為的反應，拆解分析出「觀察」、「感受」、「需要」、「請求」的元素， 讓我們更容易同理自己及他人，也就是把大腦對大腦的溝通，轉變成心對心的講 話。 1. 觀察，不等於評論。 觀察，是如攝影機般，在特定時間和情境中進行觀察，並清楚地描述觀察結果。 將觀察和評論混為一談，別人會傾向聽到批評並反駁我們。「你剛走進來，臉很 難看，又嘆了口氣，走路沒力氣……」這是觀察，然後可以試著問問他的感受：「你 今天是不是很累？」如果直接說「你是怎麼了？臉那麼臭！」這樣的溝通就不太 好。 書中舉例── 「我從未見過懶惰的人，我見過：有個人有時在下午睡覺，在雨天不出門，但 他不是個懶惰的人。請在說我胡言亂語之前，想一想，他是個懶惰的人？還是， 他的行為被我們稱為『懶惰』？」 「我從未見過愚蠢的孩子，我見過有個孩子有時做的事，我不理解，或不按我 的吩咐做事情，但他不是愚蠢的孩子。請在你說他愚蠢之前，想一想，他是個愚 蠢的孩子還是，他懂的事情與你不一樣？」 Volume 16 . Number 6 45 護理 講堂 Advanced Study 開始練習，以下話語是「觀察」或「評論」。 「第 8 床病人無緣無故對