任务六-旅游者情绪与情感.pptVIP

任务六 影响消费行为的因素------之六顾客的情绪情感 情绪情感概述（认知与调控） 顾客的情绪情感与酒店服务策略 心理学最新的脑部研究报告指出:： 真正决定人类智能的并非传统智商，而是感情。善于处理情绪，并能觉察别人情绪的人，是能用理性控制冲动的人，在社会上比较容易获得成功发展；反之，易受情绪摆布、任性而难与人相处者，即使有知识，有能力，也会陷于孤立，有怀才不遇，有志难伸之感。 一、情绪和情感概述 1、情绪和情感： ◆是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验及相应的行为反应。 一、 情绪与情感概述 2.情绪和情感的区别与联系 两者可统称为感情，在日常生活中区分不严格。 但是作为科学概念，情绪情感是互相区别，又相互联系的. 情绪和情感的区别与联系 3.情绪情感的产生（定义理解） （1）客观事物是否符合需要是产生情绪情感的基础 4.顾客情绪情感产生的原因 1.服务产品消费过程中，服务要素对顾客的刺激； 2.酒店服务情境中顾客对自身情绪状态的认知； 3.顾客对酒店服务的评价与再评价； 补（二）情绪和情感的功能 二、顾客情绪的构成要素 面部表情 身体表情与手势表情 （姿态表情） 人们常见的情绪困扰 自卑 焦虑 抑郁 冷漠 愤怒 （一）什么是情绪调节 情绪调节----是个体管理和改变自己或他人情绪的过程，在这个中，通过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生的变化。 情绪调节的基本过程 (1)生理调节 (2)情绪体验调节 (3)行为调节 (4)认知调节 (5)人际调节 休息一下吧 案例：疲倦的客人就这么走了 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。　　 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。　 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“　接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”　顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。　接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚打扫完的豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”　顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。　 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”　 客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。　　顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……” 案例：疲倦的客人就这么走了 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。　客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”　 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”　服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。　接待员无可奈何地放下话筒。　过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。 问题： 客人的什么需要没被满足？该酒店在管理与服务上有哪些漏洞？ 案例：疲倦的客人就这么走了 【分析】　客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。 案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞 （1）机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。 （2）接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳