柜面接待礼仪及服务标准概要.pptVIP

柜面接待礼仪及服务标准 数科山东作业中心济南作业部 目录 仪容仪表 仪态 接待礼仪 标准服务用语 4 1 2 3 2 仪容、口腔： 经常整刮胡须，注意修剪鼻毛，保持脸部干净；上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁，上班时间不得饮酒。 3 手：保持双手清洁，不得在手部涂写，经常修剪指甲，指甲长度以不超过手指头为标准干净无污迹。 4 饰物：工作时间 最多只能配戴戒指、 手表、项链三类饰品 且款式不宜过度张扬； 5 服装：工作时间必须穿着公司 统一订制的服装。西装、衬衣必须平 整、清洁，领口、袖口无污迹，西装 口袋不放物品。衬衣内扎不露衣襟， 内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得 挽袖；必须统一佩戴胸卡，胸卡佩戴 于左胸正上方，统一位置。 6 1 袜子、皮鞋：袜 子以深色为准，无破损，袜 子颜色与鞋的颜色不得反差 太大，不得裸脚穿鞋工作时 间必须穿着公司统一订制的 皮鞋，皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。 头发:不染奇异颜色，不梳奇异发型；不准理光头，不能留长发，发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领。 仪容仪表-男士 2 口腔： 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁，上班时间不得饮酒 3 化妆： 统一妆容，淡妆上岗，同一柜面的柜员须使用同样颜色的眼影、胭脂、唇膏等。下午须补妆完毕后1：30准时上岗，不得临柜化妆、补妆；保持双手清洁，不得在手部涂写，经常修剪指甲，指甲长度以不超过手指头为标准干净无污迹，可涂淡雅的指甲油。 4 饰物：工作时间 最多只能配戴戒指、手表、 项链三类饰品且款式不宜过 度张扬；女士工作时间不能 佩戴耳环或耳钉 。 5 服装： 工作时间必须穿着公司 统一订制的服装。西装、衬衣必须平 整、清洁，领口、袖口无污迹，西装 口袋不放物品。衬衣内扎不露衣襟， 内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得 挽袖；必须统一佩戴胸卡，胸卡佩戴 于左胸正上方，统一位置。 6 1 袜子、皮鞋：应穿 与肤色相近的丝袜,不能穿渔 网和带花纹状的袜子,无破损, 穿着时袜口不外漏，不得裸 脚穿鞋；工作时间必须穿着 公司统一订制的皮鞋，皮鞋 必须擦抹光亮，无灰尘。 头发: 女士头发过耳应统一为 盘发，盘发高度与耳朵高度 基本一致，乱发用发夹或发 胶固定，固定乱发的发夹使 用统一样式，不得使用夸张 艳丽的头饰。刘海必须梳理 整齐，不得遮住眼睛，长度过眼必须用发夹或发胶固定，不得蓬头散发 仪容仪表-女士 仪态 站姿 端正站立，两手自然下垂，男士双脚分开站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠； 保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐； 步伐均匀，两臂自然摆动，脚不宜抬得过高，不得风风火火走路。可以快步走，但在工作时间有客户的情况下不得跑步； 保持上身端正两 腿并拢或高低交 错，轻蹲轻起。 坐姿 走姿 蹲姿 柜面 柜面 仪态-----目光 公务凝视: 视线落在对方脸上两眼到额头中央。双眼为下限，额头为顶点，此时给对方的感受是此时的谈话非常严肃。 眼神的凝视分为三种。 社交凝视: 视线落在对方两眼到嘴部的三角区。比较放松的关系，朋友与同事，双眼为上限，下巴为下限。 亲密凝视: 视线落在对方两眼到胸前之间。特别亲密的关系，眼神可游离于下巴以下 1.面含笑意，笑容不要太显著，嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出笑声，不露牙齿尤其不露出牙龈。 2.除口形外，注意面部其他部位相互配合，目光柔和发亮，双眼略睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，“眉开眼笑”，下巴向内自然稍许含起。 仪态 应注视客户，双手递送，使用标准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、扔；递送资料时应双手递送，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方；递送笔类的物品时，笔头冲着手心内侧，左手托着右手下方。接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。给客户解释条款或指导客户填写申请书时，可用食指在纸上滑动，切忌用笔尖比划；办理业务结束，站立式送别 仪态----递送 应注视客户，双手递送，使用标准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、扔；递送资料时应双手递送，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方；递送笔类的物品时，笔头冲着手心内侧，左手托着右手下方。接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。给客户解释条款或指导客户填写申请书时，可用食指在纸上滑动，切忌用笔尖比划；办理业务结束，站立式送别 仪态-----手势 仪态----鞠躬 柜面接待礼仪-站立式准则（1/3） 标准站姿 女士要求：抬头、挺胸、