爱尔眼科SOP：患者意见处理流程.doc

市场部工作SOP 患者意见处理流程 版本号：2009年8月 患者投诉和建议处理流程 患者投诉和建议来源 患者意见来源 第一采集人 采集周期 电话投诉 电话咨询员 每天 来访投诉 院务督导 每天 来信投诉 客服主管 每天 网上投诉 互联网组当班工作人员 每天 患者回访投诉 回访人 每天 现场投诉 院务督导 每天 意见箱 客服主管 每天 四、五楼意见本 护士长 每天 处理流程 1) 客服主管负责接待受理电话投诉、来访投诉、来信投诉、网上投诉、客户回访投诉、建议意见本投诉。 2) 总值班负责日常工作中的投诉接待受理。 3) 实行投诉处理限时办结制。对患者投诉的问题要在3个工作日内调查清楚并处理完结；若因问题复杂需进一步调查时，应事先告知投诉者，处理周期不超过5个工作日。 4) 总值班当班期间，接待投诉应立即进行处置，并在电脑共享网络硬盘中填写《总值班工作日志》，客服主管于第二个工作日登陆查询。值班期间不能处理完结或超出职权范围无法处理完结的，次日必须告知院务督导处理。 5) 客服主管会同相关部门对每件投诉进行调查核实，并保管好原始资料。 6) 客服主管对每件投诉和建议必须给予患者回复。每月编制客服案例一览表，与行政部共享，并报CEO、以及相关部门主管。对投诉问题的处理及整改意见及时向相关科室反馈，监督改进。 处罚实施办法 1) 属于员工服务过错或服务疏忽引起的患者投诉，根据《员工手册》予以处罚；以及院内通报； 2）属于患者自身原因发生的无效投诉，接诉人员应耐心解释疏导，消化误解，不予追究当事人责任； 3）所有服务投诉处罚，由客服主管会同相关部门调查清楚事实后报人力资源部，填写员工过失误单，交部门主任当事人签名。由行政部从当月工资中直接扣除。 患者表扬处理流程 处理流程 客服主管负责受理电话表扬、来访表扬、来信表扬、网上表扬、客户回访表扬、建议意见本等表扬。 总值班负责当日的表扬接待受理以及挖掘现场优秀事迹，当日填写《总值班工作日志》，客服主管通过查阅《总值班工作日志》，汇总表扬事例。 奖励实施办法 1）奖励标准遵照《员工手册》。 2）所有服务表扬奖励，由客服主管统一报人力资源部，填写员工奖励单，经CEO批准，3个工作日内予以礼品和奖金奖励。 注：患者投诉和表扬由受理人收集姓名和联系方式报客服主管，客服主管将作为VIP客户重点维护。 SOP:患者意见处理流程 撰稿人：章娜 第3页/共3页