凯盛大酒店餐饮部管理手册.doc

凯盛大酒店 餐 饮 部 管 理 手 册 餐饮部 餐饮部作为现代酒店水平高低的重要标志，已经成为饭店业内人士评价饭店好坏的主要因素；作为构成酒店的一个重要构成部门，餐饮部已经成为酒店主要的社交活动中心，是饭店对外活动，属于饭店形象实力的窗口。同时，也是构成酒店营业收入重要部门之一，但餐饮部也是一个经营点多，管理环节多、岗位多，人员多，关系复杂的一个部门，是酒店里管理难度比较高的一个部门。因此，餐饮管理与服务水平的好坏，直接关系到饭店的形象和声誉，关系到酒店总体的营业收入。 一、组织机构 二、岗位设置 三、岗位职责： 餐厅经理岗位职责与工作内容 一、岗位名称：餐厅经理（楼面部经理） 二、岗位级别： 三、直接上司：餐饮部经理（总经理兼） 四、管理对象：楼面部部长及全体员工 五、岗位要求：具体负责餐厅的日常运转和管理工作保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化、高标准的优质服务来获取最佳经济效益。 六、具体职责： 1、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 2、参与制定服务标准化和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准的实施。 3、负责与相关部门的直辖市，处理各种突发事件。 4、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动接待服务工作。 5、与行政总厨（厨房部经理）及厨师长保持良好的合作关系。及时将客人对菜肴建议和意见转告厨房部。供厨房部经理及厨师长在研究制定和调整菜品时作为参考。 6、在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、，迎送重要客人并非服务中以特殊关注，认真处理客人投诉，并将客人投诉内容，意见和处理方法做好记录向上一级报告。 7、检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。 8、负责餐厅经营指标及任务的落实，掌握餐厅和客源构成、消费能力和特点，鼓励员工创收。 9、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。 10、建立物质管理制度，组织管好餐厅的各种物质，谁使用谁负???。 11、签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单、保证餐厅的正常运转。 12、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。 13、负责制对员工工作绩效评估和奖惩，制定员工培训计划，并予以落实。 14、出席总经理如开的各项例会，主持餐厅内部会议。 15、督促员工遵守酒店的各项规章制度。 16、完成总经理布置的其它各项工作。 七、任职条件： 1、热爱工作，工作踏实、认真、有较强的责任心和事业心。 2、通晓餐厅管理和烹饪方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。 3、具有熟练的服务技巧。 4、从事餐饮服务工作3年以上的工作经历。 5、身体健康，精力充沛，仪表端正。 八、权利： 1、有调配所属员工工作及休班的权利。 2、对所墨守成规范围员工，有决定奖罚，提议晋升或调换岗位的权利。 3、对部长作绩效评估和所有部属做出5—50元的处罚权。 4、属本部门业务范围内问题有临时决定权，有权对餐费作20元以内的让利，有权赠送20以内的菜品或水果盘一份。 5、有签署领料单和审批员工病事假的权利。 楼面部部长岗位与职责 一、岗位名称：楼面部部长 二、直接上司：餐厅经理（楼面部经理） 三、管理对象：楼面服务员和传菜员 四、岗位职能： 1、由经理任命，直接对上一级领导负责，完成上级交给的任务。带领下属员工完成各项经营指标。 2、负责本部门员工的思想督导与业务技能、技巧的培训，并配合好上级做好员工培训。 3、定期召开本部门小组会议，参加酒店如开的各项会议，做好上传下达的工作。 4、贯彻企业文化，组织员工进行各种活动，把员工的思想与利益，高度地和酒店的经营理念和结合起来，成为企业的凝聚力。 五、主要职责： （一）、营业前 1、提前十分钟到岗自查仪容、仪表、自查营业用具。 2、做好每日例会工作。 3、督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。 4、检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。 5、检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题错误及时纠正。 6、到吧台了解客情，以便做出个性化服务。 7、熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，洁清品种，并有重点向服务员说明。 8、调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。 9、检查与分配工作完毕，到工作区楼梯口（或餐厅门口），做好迎接客人的准备。 （二）、营业中 1、客人进来和迎宾一起欢迎客人。 2、服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐菜品和酒水。 3、负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。 4、合理调配劳动力，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。 5、进行巡场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的