服务核心流程操作规范.doc

服务核心流程操作规范 1.接待/问诊/制单 ·目的：让用户感觉宾至如归，体现服务站规范、专业、敬业的服务理念和作风。 ·重点：反应快捷，微笑相待，诚挚交流；复述与陈述一致，诊断细微，业务手续清晰，完备。 程 序 工 作 内 容 推 荐 用 语 注 意 事 项 1.1 等候 ·在正常营业时间，有服务人员立于维修车间门口等候用户光临 ·服务接待人员衣着整洁，仪态大方 ·避免让用户自行进站，自行找人问讯 1.2 迎接 ·快步上前，热情招呼问好 ·引导用户停车 ·主动为用户开启车门 ·×先生（女士），您好，欢迎光临！ ·×先生（女士），请配合我的手势将车子开到停车位，好吗？ ·确认车辆停放已挂上空档，并拉上手制动 ·如遇用户要求代劳停车或倒车位有困难，服务接待人员应热情担当 1.3 自我介绍 ·服务顾问向用户介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片 ·下列业务内容向第一次进站用户全面介绍，向老用户酌情介绍： 服务站概况 站内环境 保养周期 索赔规定 预约制度 近期的新增服务项目和正在开展的活动 ·您好，×先生（女士），我是××服务站服务顾问×××，欢迎您光临我站，现在由我为您“一对一”地顾问式服务 ·您好，×先生（女士），我是服务顾问×××，很高兴认识您，这是我的名片，请多指教！ ·×先生（女士），您好，您的车子用得怎样，今天来需要我们为您做什么，请尽管吩咐！ ·×先生（女士），请允许我为您介绍一下我们服务站的环境情况，这对您会方便一些！ ·每一次业务接待，尽可能由一位服务顾问自始自终负责接待 ·在此后接待过程的同时，遇到再有用户光临，应对新客人招呼致意，请其稍候，对正在接待的客人致歉，做到对所有客人都兼顾接待 程 序 工 作 内 容 推 荐 用 语 注 意 事 项 1.4 倾听陈述 ·耐心倾听用户的故障描述和委修意向陈述，表情专注，时而点头表示听明白和认同 ·理解和复述用户的诉求 ·查询本次维修所需备件库存 ·您的车辆出现什么故障？请对我讲一下 ·您别着急，慢慢地讲，把问题从头说起，好吗？ ·您的车子大概是在多少速度，什么时候和状态下出现了这个故障的？ ·请听我复述一下您车子的故障和委修意向 ·用户表述不清楚，不具体之处，应启发式地引导用户详细叙说 ·对于用户委修意向陈述中的零件使用，交车时间，维修程度，维修费用要求不可忽略 ·若遇备件缺货，应委婉告诉用户所需备件是非常用件，所以未库存，马上去调料，请用户先回，待到料立即通知 1.5 安装维修防护套具 ·给车辆装上椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫 ·为了避免弄脏您的爱车，让我为您的车子装上防护套具，以保持清洁 ·不清洁的套具不可使用 ·不论用户是否在现场，诊断维修前均应装套具 1.6 维修前诊断 ·根据委修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法： 静态检查 起动检查 检测线检查 路试检查 ·确认故障及原因 ·与用户初步确定委修项目 ·每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确而轻盈，并谦虚地回答用户的咨询和质疑 ·请过来这边看看，膨胀箱的液面低于最低位置MIN标记许多，说明冷却系统缺少冷却液，这就造成发动机水温高 ·请让我用电脑诊断仪给发动机供油系统和ABS系统测试检查一下 ·×先生（女士），请系好安全带，我来试一下车，检查车子在什么情况下出现您所说的故障 ·钣涂、易判断或硬性损坏的故障以目测、耳听、手试为主要检查手段 ·在不会造成二次损坏的前提下，可采用故障再现法确认故障 ·慎重采用新零件互换对比方法判断故障 ·路试应征得用户同意，并要求用户参与，若故障可能是使用不当所引起，应请用户驾驶一段路，观察分析问题所在 ·对于疑似故障，如共震、杂音、油耗高、应耐心解释，以专业知识疏导，不宜随便确定其为维修项目接修 ·维修档案记录与本次维修项目的关系 ·定保维护而无其它维修项目及异常状态，可免检直接进入“制单”工作环节 ·避免检查弄脏了用户的衣服，影响用户的安全 程 序 工 作 内 容 推 荐 用 语 注 意 事 项 1.7 功能、物品、外观确认 ·对照《任务委托书》上的“功能、物品、外观确认”栏目内容一一确认 ·遇外观有伤痕或诊断发现新问题征询用户是否维修的意见 ·×先生（女士），您的车上没有配备灭火器，还有1/4箱的燃油 ·您的车子这里有损伤（如凹陷、刮伤），请问这次要一并修理吗？ ·您车上的××零件使用时间和里程太长，已经超过使用期限，一旦损坏，会对发动机造成严重损害，建议您这次维修给予更换 ·特别要堤