酒店管理之礼仪手册.doc

礼 仪 手 册 目 录 序 礼仪的概述 人行其道 礼仪交往 酒店相关礼仪 礼仪禁忌 文明举止 序 中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。 “宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 酒店礼仪手册是根据酒店的实际情况制订的礼仪行为规范，希望酒店员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工每个月至少对自己进行一次检查，改掉不良习惯，做一名合格的酒店人。 礼仪的概述 礼仪的发展与起源 有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差 异，所以礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪表、服饰及行为来表现。 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。 仪表，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。 服饰，是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷，所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征。 行为，也具有一定的规范，如见面时的打招呼，乘公共车时照顾老弱病残，赴宴时的餐具使用等等。 礼仪目的与作用 礼仪的基本目的就是树立塑造个人形象，不仅是社会成功的手段，还是通向成功的桥梁。 1.化解矛盾，调和人际关系； 2.增强自我信心； 3.广结人缘，可以获得意外的收获。 礼仪的基本原则 1.尊重原则 2.亲善原则 3.谦恭原则 4.真诚原则 人行其道 一、站姿 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。 1、正确的站姿 1.1从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在体侧自然下垂，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 1.2从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。 正确的站立姿势能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。 2、女子的站姿 女子的站姿有两种：一种是双脚呈V字型，即 膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳；另一 种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略 微弯曲。 女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、 娴静、典雅之态，给人一种“文静”的 优美感。 3、男子的站姿 男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。 男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。 4、请您注意 一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。 5、练习秘籍 身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。 站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。 二、坐姿 美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。 1、正确的坐姿 正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。 谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。 正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。 2、坐姿具体要求 一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下； 二要整理：即入座后做适当的衣着整理； 三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。 四要安静：即坐下后忌东张西望，魂不守舍； 五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。 3、请您注意 一忌重坐猛起； 二忌脚尖朝天； 三忌双脚抖动； 四忌半躺半坐； 五忌手撑下巴。 4、练习秘籍 每天对照镜子静坐3分钟。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，双手握于小腹前。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。如坐深而软的沙发应坐在沙发的前端。手置于膝上或者大腿中前部体现出男子的自信和豁达。切忌二郎腿，脱鞋，把脚放在桌椅上。 [女职员] 说明：入座