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案例分析 《赛达航空：“服务到家”的精细化运作模式的实践者》 呈光小组 组长：乔丹 组员：吕田甜 郑兴 （11.1） 周雨晴（11.2） 时间：2013.4.23  赛达航空：“服务到家”的精细化运作模式的实践者 思考题 赛达航空采用的商业模式的关键性特征是什么？ 赛达航空所采取的免费送去接回服务,对于机票代理行业传统的商务模式来说,是一次比较典型的渐进式创新。该模式的独特之处就是根据顾客的需求来提供服务。 2.这种商业模式有什么优缺点？ 优点：赛达航空的免费“送去接回”服务首先是作为其机票代理业务的广告宣传“卖点”之一被提出来的，属于传统机票代理业务的增值或延伸。这是对传统机票代理商务模式的一种改良和完善，使客户在原有价值的基础上获得了增量价值，为其提供了高品质的旅行服务。争取到更多客源，赢得口碑，树立品牌效应，提高顾客满意度和忠诚度。且能够使组织得以更有效地利用内外部资源改进经营过程，很好地适应了行业政策环境、区域市场环境以及技术支撑环境的需要。 缺点：它并没有颠覆传统的商务模式，也没有给客户带来全新的价值，也容易造成组织对既有环境较强的依赖性，地域性限制比较大，不具有可移植性。并不是一种根本的创新。而且“送去接回”服务是一种过度的服务承诺，是不可持续的。这种服务无疑也增加了业务运作的费用，特别是在石油价格不断攀升的情况下，这个成本的增加更加的明显。 例如：若接送人数众多，则无论客户多少，企业均不堪重负，面临终结。若人数不多，那么只有在客户众多的情况下能维持一阵，这时必有模仿，赛达航空必须要开发出“新招数”才能维持生存。 客户很少 接送不多 × 客户众多 接送不多 √ 客户很少 接送很多 × 客户众多 接送很多 × 分析： 3.这种模式是否适用于其他行业？为什么？ 分情况讨论。这种模式比较适合服务行业。该模式最大的亮点就是“服务到家”，满足客户的需要。比如：商场提供的上门送货和安装服务，以及上海汽车开创的的“宅捷修”，以到家式的服务一定程度上减轻了顾客在时间和金钱方面的压力，同时又能及时了解客户的需要，赢得顾客的信赖及满意度，为更精细化的运作提供保证。 但在电子商务比较发达的领域或者行业不可行。行业渠道较少也不可行。这样的服务是一项附加的服务，而不是盈利点，只是盈利的附加值。在电子商务发达和行业渠道较少的领域里，中间没有很高的利润可以获取。 4．面对未来的挑战，您认为这种模式是否还是可行的？为什么？ 不可行。对于赛达航空来说，此种模式使赛达航空取得成功的同时也陷入了一种“路径依赖”。在这种情况下，一旦既有环境发生较大变化，那些陷入传统商务模式的路径依赖中的组织将面临巨大挑战。无论是网络技术对原有服务支撑技术的冲击，还是行业政策的新变化，都在呼唤着航空代理商务模式的根本性创新。 但是我组同学还有另外一种观点，就是认为这种模式是可行的。但必须要根据市场环境的变化做出改变，跟上科技的发展，依旧可以提供服务到家的服务，可以为顾客提供酒店，租车等服务来争取更多的市场。核心不变，但要跟上时代的变化。 5 . 如果您是蔡总经理，你会采取什么措施来应对这种挑战？ 重新思考行业经营的主导逻辑，价值网络，盈利模式和服务方式，摆脱路径依赖。努力由纯粹单一的产品代理开始逐渐向整体打包式转变。必须学会在商务模式的渐进式创新和根本式创新之间寻求平衡，形成一种同时实施渐进式创新和根本式创新的动力。找到一系列使自己实现“正常运转”的新型航空代理方式，不然很快就会被其他模式所替代。