管理学-第十二章控制.pptVIP

学习目的和要求 理解控制的概念，了解控制与其他职能的关系 了解控制的类型，掌握控制的基本原则 熟悉控制三个阶段的主要内容和基本要求 了解控制的基本方法 穆罕默德·萨利姆正面临着一个具有挑战性的控制问题。作为穆罕默德穆斯塔法-萨姆苏丹公司（一家以价格低廉、产品齐全闻名全球的新加坡公司）的电子资源计划部经理，他必须找出如何控制顾客在其公司网站上进行欺诈的方法。 控制顾客偷窃对穆斯塔法公司来说并不新鲜。为了控制顾客在其两个巨大的百货商场中的盗窃机会，穆斯塔法要求顾客将包存放在入口处；收款员确保每个购物袋上都装有塑料把手，因此顾客不可能滑落未付账的物品；身穿便装的保安和监控录像监控着堆满丝绸沙丽、黄金首饰、电风扇、电饭锅等商品的走道。这两个商场并排坐落在新加坡的小印度区。除单纯的品种丰富外，商场还长期保持比许多竞争对手更低的价格，尤其是电子产品。穆斯塔法的顾客中大约有40%是旅游者。提高公司效率和有效性的希望在于控制顾客在砖混建造的商场中偷窃，然而在当今这样的电子化世界中做到这一点又谈何容易。 在1994年，穆斯塔法建立了网上商店。网上提供大约5000种商品，实际仓库中的库存达上万种商品。同时还伴以多项创新举措，如汇率定期变更。顾客订货数小时内送达。然而，欺诈问题几乎同时产生了。尽管公司的软件对每笔交易都进行了加密来保证顾客的财务信息不被窃取，但是不要求顾客用信用卡进行在线支付时确认身份。非常不幸，穆斯塔法不能杜绝假信用卡交易，这也是所有网上交易所面临的问题。当顾客使用假信用卡购买商品时，只好由穆斯塔法来承担损失。萨利姆要求针对这个问题写出一份计划。 第一节 控制概述 环境的变化 管理权力的分散 员工工作能力的差异 要有明确的目的或目标； 受控客体必须具有多种发展可能性； 控制主体可以在被控客体的多种发展可能性中通过一定的手段进行选择。 控制与其他职能的关系 控制的三要素 控制标准——是检查和衡量实际工作的依据。 偏差信息——偏差的原因、严重程度等。 纠正偏差——采取措施，消除偏差。 控制的特点 整体性： 参与控制是全员的共同任务； 控制的对象是组织的各个方面。 动态性：控制标准要因人、因环境而异。 首先是对人的控制，并由人来执行。 是提高职工能力的重要手段。 控制的类型 前馈控制 也称“事前控制”或“预先控制”，指在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计，并采取措施将可能的偏差消除于产生之前。 优点： 防患于未然； 对事不对人，易于为员工所接受。 缺点： 当事故未发生时，加大了成本； 要进行大量的信息分析。 现场控制 也称“事中控制”或“同步控制”。指组织活动开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。 优点： 现场指导，有助于提高工作人员的工作能力； 控制及时； 相对事前控制来讲，可节约成本。 缺点： 受管理者时间、精力和业务水平的制约； 应用范围窄； 易引起控制者与被控制者之间的矛盾。 反馈控制 也称“事后控制”。是在工作结束后或行为发生后进行的控制。 优点： 对于周期性或程序性的活动，可以找出偏差产生的原因，避免再发生类似问题； 可以消除偏差对后续活动的影响； 帮助总结经验教训，为下一轮工作提供正确方法。 缺点： 事后发挥作用，对于前期的损失无法弥补； 存在滞后期，对偏差纠正的效果会产生影响。 各种不同类型控制的比较 一、制定控制标准 1、确定控制对象 组织目标是需要控制的重点对象，要对它们加以明确的、尽可能定量的描述 ； 影响组织目标实现的各种因素，也要列为需要控制的对象 ： 关于环境特点及其发展趋势的假设 组织的活动（过程因素） 2、选择关键控制点 GE：获利能力、市场地位、生产率、产品领导地位、人员发展、员工态度、公共责任、短期目标和长期目标的平衡 3、拟定标准：评定工作成效的关键指标及数值 常用的拟订标准的方法：统计法、经验估计法、工程法 常见的标准：实物标准、成本标准、资本标准、收益标准、计划标准 、无形标准 二、衡量绩效 衡量绩效就是要对系统运转的结果进行衡量，