处理顾客投诉和沟通技巧（PPT 43页）文档.pptVIP

③ 有效技巧　＊ 为情形道歉首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言： “让您不方便，对不起。” “给您添了麻烦，非常抱歉。” 这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 ＊ 肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！ 兴汉药店供销联盟 * ① 目的＊ 解决单次顾客投诉。＊ 为顾客服务提供改善建议 。 兴汉药店供销联盟 （5）提出应急和预见性的方案（R） 在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 * ②原则 对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。 兴汉药店供销联盟 * ③ 有效技巧 ＊ 迅速处理，向顾客承诺 应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对