网购服务调查方案.docVIP

一、前言 随着网络技术的不断进步和人们生活水平的提高，网上购物不断发展，并逐步成为广大消费者的一种消费潮流和时尚。因此网上购物的售后服务受到越来越多的关注，人们对网购的质量满意度和安全度的要求大大提高。 网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。人们对网上购物的接受度提高，网上购物市场的发展速度越来越快。 本次市场调查主要围绕消费者对网购服务满意度、网购售后服务及在运输过程中出现的问题展开市场调查。 二、调查目的 随着时代的发展，互联网的日益更新，电脑的普及，人们消费模式逐渐选择了不出户门的网上消费。以前的购物方式也逐渐转向网络方面发展，出现了“网购”这种越来越受欢迎的新型消费方式。网上购物便成了购物方便、便宜、快捷的购物形式。为了了解人们对网购的消费情况与需求、满意度，并希望通过此次调查能让人们了解到网购的利与弊。 三、调查内容 1.消费者网购的频率。 2.消费者对产品的价格的满意度。 3.消费者对产品的质量的满意度。 4.消费者对产品的发货速度的满意度。 5.消费者对卖家的服务态度的满意度。 6.消费者对网购的可信度。 四、调研对象及抽样 目前，网购很普遍，只要会用电脑上网的人们都是调查对象。但因为家庭经济条件的差异，每个人的支出还是存在较大的差异，导致消费购买习惯的差异性，因此他们对产品的价格，质量等方面都会有所不同。为了准确、快速的得出调查结果，调查要采用分层随机抽样法，先根据性别将其分为两个大层次，再根据职业的不同将两个大层次分为三个不同的层次，然后再进行随机抽样。 样本容量：400 男性：100 女性：300 在男女两个层次中，各层分为大学生、上班族、赋闲杂家人员三个层次。 调研对象的要求： 年龄要18岁以上，也不能是老年人。 男士很少网购，所以主要调查女士。 大学生，都市白领，普通的家庭成员等等。 五、调查员的规定、培训 规定： 仪表端正、大方。 态度亲切、热情，要有礼貌。 具有认真负责、积极的工作精神及职业热情。 专业素质要好。 培训： 培训必须以实效为导向。一为专业知识的培训，聘请有丰富经验的调查人员面授调查技巧、经验。并进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发对调查工作的积极性。 六、人员安排 根据我们的调研方案，这次调研需要的人员有2种：调研督导、调查人员 调研督导：1名 　　 调查人员：7名 要对消费者进行问卷调查 七、调查方法及具体实施 首先我们要对顾客满意度进行初步的诊断；然后根据诊断的结果，对影响产品的因素进行规范并加以改进；最后进行跟踪测试，以了解改进后的具体效果，进一步完善消费者的满意程度，从而更好地改进服务，提高顾客对服务的满意程度。 具体来说，由调查小组成员确定问卷内容，以书面文件形式确定，制作成纸质版调查问卷。然后对人们进行问卷调查。调查完成后，由全体小组成员对调查统计数据进行分析处理。 八、调查程序及时间安排 市场调研可分为准备、实施和结果处理三个阶段。 准备阶段：确定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷。 实施阶段：由调查人员广泛地收集与调查有关的信息。 结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析、并将调研结果、调研报告整理出来。 时间安排： 调研方案、问卷的设计　 调研方案、问卷的修改、确认?? 项目准备阶段?? 实地访问阶段　 数据预处理阶段　 数据统计分析阶段　 调研报告撰写阶段论证结段