零售人员管理实务.PPTVIP

零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 零售人員管理實務 零售人員的生產力表現即是績效，評估該績效的方法很多，人效即是一例。所謂人效，是指零售商店一年的營業額除以該店的員工數，人效可作為零售業評估其人力資源是否充足，或人力是否發揮的參考數據。零售業者可利用以下方法提高員工生產力： 謹慎的雇用程序 在僱用前，仔細地審查所有申請人，將可使員工流動率降低，並可使他們有較好的表現。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 事先規劃人力需求 就每一季、每星期、每天及每一時段而言，所需的員工人數及其類別都必須先作規劃，以便能即時擁有適當的人力，並將閒置人力予以靈活調度，以產生最高的人力效率。 在進行工作負荷預測時，顧客等待之損失及雇用成本之增加必須取得一平衡點，而且效率與效果同等重要。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 採用工作標準化和交互訓練 工作標準化可使不同部門但類似職位的員工之工作統一，而交互訓練使員工熟悉不只一項工作。例如百貨公司樓面管理人員可訓練成販賣促進人員。 經由工作標準化和交互訓練，零售業可以增加人事彈性及精減雇用人數，而交互訓練也能減少員工對工作一成不變的厭煩。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 訂定員工績效標準 每個員工必須有清楚的績效標準，並且是可衡量及能夠達成的，例如出納員以交易速度及錯誤率來評斷，採購人員就用部門銷售及減價的需要來評斷，而高階主管也可由企業的銷售成績及利潤目標的達成程度來評斷績效。員工有一特定目標時，通常能有較多的工作表現。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 設計獎勵制度 當員工表現好的時候，可以給予財務酬勞、晉升及表揚等激勵方法，而員工的行為確也會因有獎勵制度的存在而更加努力。例如出納員會因為錯誤率在百分之幾以下的額外獎金而努力降低錯誤率。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 多雇用全職員工 長期雇用制是提升員工生產力的一種方式。通常，全職員工的生產力比工讀生或工作時間短的人來得高，全職員工較具專業知識，更想看到公司成功，他們不需要太多監督，較受顧客歡迎，能被提升至較高階的職位，且較能接受與適應零售的特殊環境。對零售商而言，在許多情況下，員工的高生產力比他們是否拿高薪更為重要。 慎重採用自助式服務 如果使用自助式設備，人事成本將會減少，進而減少人員之需求。然而有兩點必須考慮的是：一是自助式較適合用在店內展示、知名品牌、賣場配置以及特徵簡單的產品／服務上；二是減少銷售人員，可能會使顧客覺得服務不週。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 追蹤考核員工的出勤狀況、服務狀況及工作效率 注意員工的出勤，避免發生工作效率降低以及影響到商店的出貨、補貨等狀況，進而影響到賣場的整體營運。 良好的服務品質可成為零售店的優勢，所以要時時提醒外場人員注意服務儀容、禮貌及應對態度，還要隨時留意顧客抱怨及意見反應，千萬不能讓顧客覺得不滿或被忽略而不再上門。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 定期調查顧客滿意情況，並據以改善營運流程 每一季、半年或一年進行一次顧客滿意情況，不單是要瞭解零售商店外部顧客的滿意程度，也應針對員工主動瞭解其滿意狀況。 更重要的是，顧客滿意調查猶如對零售企業的體檢活動，再多次的體檢也無益於企業體質的改善，唯有根據顧客滿意調查反映的缺失，認真地檢討，並勇於改善零售管理流程與措施，才能獲得顧客的持續惠顧。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 未來零售人力資源管理的方向 未來零售人力資源管理的方向 「人才」是企業在知識世紀競爭的關鍵。人才流動不僅增加企業成本、影響企業生產力與效率，更直接衝擊企業的競爭策略。目前企業的兩大挑戰是吸納穩定性高的員工，還有留住能力強、位居關鍵地位有高潛力的員工。積極應變的企業，已經從徵才、測驗、面試、企業福利等各方面著手，努力降低人才流動率。 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 零售管理概論 ch8 零售人力資源管理 8-* 未來零售人力資源管理的方向 愈來愈多的企業將個性或是情緒測驗加入考試項目，以瞭解應徵者的人格學習意願、創造力、情緒穩定性、情緒智商等特質，檢視應徵者是否適合組織，是否能與人合作，並調整面談方式，考驗求職者是否能融入企業文化。雖然，這些測驗與面試方式，耗費較多的時間與金錢，但是卻可能減少日後的浪費。 未來零售人力資源管理的方向 公司要達到顧客滿意的成功要素之一，就是要做到內部顧客滿意，也就是要做到員工滿意。這包括了安全的工作環境、豐厚的待遇福利、可行的升遷考核、多變的工作性質……等等，以增加員工的工作滿意感。 企業應從行為主義出發，瞭解員工的想法，並將它們導向和公司目標一致的方向。要