第四章_旅游业概要.ppt

2. 旅游交通在旅游业中的作用 是旅游者完成旅游活动的先决条件 是发展旅游业的命脉 是旅游收入和旅游创汇的重要来源 3. 旅游的主要方式 汽车、飞机、火车、轮船 优势 劣势 发展趋势 4. 影响旅游者选择旅行方式的因素 旅游目的 运输价格 旅行距离 旅行偏好和经验 其他：天气、伴侣、安全保障、地理位置 5. 我国旅游交通的发展现状 铁路方面 公路方面 航空方面 水路方面 五、旅游景点 旅游景点 旅游景点的类别 我国旅游景点的质量等级划分与评定 旅游景点在旅游业中的地位 景点经营中的影响因素 我国旅游景点管理中的问题 张家界风光 故宫 长城 丽江古城 1.旅游景点 专为来访公众参观、游乐和增长知识 而设立和管理的长久性休闲活动场所。 专用性 长久性 可控性 2.旅游景点的类别 设立性质 吸引因素的形成原因 内容的多少 内容和表现形式 古代遗迹 历史建筑 博物馆 美术馆 公园和花园 野生动物园区 主题公园 早期产业旧址 3.我国旅游景点的质量等级划分与评定 目的 等级类别 划分评定标准 4. 旅游景点在旅游业中的地位 激发和吸引的作用 景点产品在目的地旅游业整体产品中居于中 心的地位。 5.景点经营中的影响因素 顾客需求层次的提高 竞争状况的发展 现代科技的应用 外部宏观政策的影响 6.我国旅游景点管理中的问题 忽视环境承载力管理 门票价格缺乏全局观念 服务质量有待提高 六、旅游业的产品 旅游产品 旅游产品的特点 旅游产品的质量标准 我国旅游产品的质量管理 质量管理的基本途径 1.旅游产品 总体旅游产品 需求 ：旅游者从离家外出开始直至完成全程旅 游活动并返回家中为止这一期间的全部旅行经历 的总和。 供给：旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提 供的各种旅游活动接待条件和相关服务的总和。 Attraction 、Access 、Amenities、 Ancillary Services 单项旅游产品 旅游企业所经营的设施和服务。 2.旅游产品的特点 无形性 不可转移性 不可储存性 生产与消费的同步性 综合性 季节性 3.旅游产品的质量标准 质量的重要性 服务质量的理解 服务内容和服务方式 外部标准和内部标准 4.我国旅游产品的质量管理 5.质量管理的基本途径 要有做好工作的愿望 要有做好工作的本领 要有做好工作的条件 要有严格的保证措施 口 碑 个人需要 过去经历 服务期望 服务感知 服务传递 (包括之前和之后的接触) 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 服务质量差距模型 对顾客的外部沟通 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 顾 客 企 业 第五章 复习思考题 1.名词解释：旅游业 旅行社 旅游产品 旅游景点 2.试分析旅游业的性质 3. 你认为旅游业是否标准产业？ 为什么？ 4.饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方面？评定工作的主要原则有哪些？ 5.同独立经营的单体饭店相比，饭店连锁集团何以会有竞争优势？ 6.影响人们选择旅行方式的因素都有哪些？ 7.作为旅游企业的管理人员，你认为如何去评判员工的服务质量？ 这一时期中国旅行社业的运行特征 整个产业的需求基础基本是建立在入境旅游市场上;产品结构以自然和文化观光型为主;产品运作以“团进团出”的批量方式为主;产业规模的增长主要建立在二类旅行社,即没有外联权但可以接待入境旅游者的旅行社数量的增长上。 快速增长阶段（1990 年至1994 年） 国际入境旅游的恢复和发展,出境旅游的崛起和国内旅游的持续增长,有力地促进了中国旅行社行业的发展。中国旅行社的产业规模在此期间获得了快速增长。 中国旅行社的产业规模在此期间获得了快速增长。全国的旅行社总数从1990 年的1603 家增加到1994 年的4382 家,5 年间增长了201143 %。值得注意的一个现象是:在一、三类旅行社分别以58153 %、76198 %的年均增长速度扩张的同时,二类旅行社则以2183 %的年均下降速度在萎缩,从1990 年的834 家下降到1994 年的716 家。 中国旅行社产业规模变化表( 1990～1994) 年份 一类社 二类社 三类社 总数 1990 68 834 701 1603 1991 73 738 750 1561 1992 136 701 1755 2592 1993 164 703 2371 3238 1994 267 716 3399 4382 这一时期中国旅行社业主要特征 第一,国内旅游市场逐渐发育成熟,成为旅行社产业除入境旅游市场以外的另一个市场支点； 第二,市场集中度逐渐降低。实际上,从20 世纪80 年代开始,以三大社为代表的中国旅行社产业集中度就在不断下降,这标志着中